비평할 때, 항의할 때의 화법

    1. 비평할 때의 말 
 어떤 것이 좋고 어떤 것이 옳다는 것은 주관에 따라 다르다. 꾸짖는 사람의 주관으로
는 사
회의 상식적 통념으로 보아 정당하게 생각된다 해도, 꾸짖음을 받는 쪽에서는 그 반대
가 옳
다고 믿고 있을 때가 있다. 이때 꾸짖는 사람은 상대편의 생각이 틀린 것을 잘 설명하
고 납
득시키지 않으면 안된다. 그러나 처음부터 꾸짖기보다 상대의 좋은 점을 칭찬하면서 
잘못을 
일깨우는 편이 효과적이다.
 가령, 여사원 한사람이 짙은 화장을 했다고 하자. 그런데 회사의 사풍이 검소하다면 
좀  곤
란하다. 또 시대의 풍조라 해도 낮 시간의 직장에서 짙은 화장은 바람직하지 않다고 
가정하
자. 그러나 그 여사원 자신은 주관적으로 매우 아름다운  화장이고 그것이 정상이라고 
믿는
다. 이런 경우, 과장이 그 여사원에게 짙은 화장을 삼가라고  말하고자 할 때 , 어떠
한 화법
을 쓰면 좋을 것인가. 상사로서 여사원의 화장법에 관한 불만을 말하기란 매우 난처한 
일일 
것이다.
 "이것 봐. 그렇게 야한 화장은 우리  회사의 사풍에는 어울리지 않지. 눈밑을 그렇게 
 검게 
칠하면 더 예쁜가?"
하고 말하면 그 여사원은 틀림없이,
 "아무리 과장님이래두 너무 하시지 않아요? 개인의 화장까지  간섭받고 싶지 않아요. 
어떤 
화장을 하든 개인의 자유니까요. 지나친 참견은 삼가주세요."
하고 반발하게 된다. 이래서야 비평이 될 수 없다. 역시 그 여자의 심리를 생각하고 
그 여자
의 입장에 서서 함께 생각해주는  자세가 아니면 안된다. 더욱이 어떤  것이 아름답고 
어떤 
것이 아름답지 않으냐는 것은 시대에 따라, 인종과 풍속에 따라 척도가 각기 다른 것
이니만
큼 위에서 본 예와 같이 불쑥 그것이 아름답지 못하다고 단정적으로 말하는 것은 곤란
하다.
 이럴 때는 효과적인 화법을 생각해야 한다. 그 여사원의 성격이나 기호, 평소의 말투
를  잘 
보아두지 않으면 안된다. 성격에 따라 먼저 든 예와 같이  솔직하게 직접 말하는 편이 
좋을 
경우가 있고, 조용히 아무도 없는  데서 타이르거나 여러 사람이 있는  앞에서 말하는 
것이 
효과적일 때가 있고, 퇴근 길에 다방에라도 가서 주의를 주는 방법도 있을 수 있다.
 어느 것이 좋을 것인지는 과장이 부하의 성격과 자신의 성격에 대해 미리 알고 그것
을  감
안해야 한다.
 "잠깐 과장실로 와 줘요."
 이쯤 되면, 조금 지나치게 모가 난다. 동료인 다른 여사원들은 눈치 빠르게도,
 "과장님에게 무슨 꾸중을 듣나 보다."
 "무슨 일로 꾸짖을까?"
 "화장이 너무 야하다고 야단 맞을지 모르지."
등등으로 짐작할지 모른다. 그렇다면 유감스럽다. 여기까지를 배려하는 것이 화자의  
당연한 
자세다.
 그러므로 회사 퇴근 시간에 과장은 문제의 여사원과 동료 여사원들에게 자연스럽게,
 "오래간만에 차나 한잔 할까?"
하고 넌지시 건넨다. 그리고는
 "문영숙씨, 오늘 머리는 멋진데...."
 "그래요? 어제 했어요."
 "그렇군. 김영희씨의 블라우스는 새로 산 거지?"
 "과장님은 여러 가지를 관찰하시는군요."
 "그야, 과장은 과원의 여러 가지 점에 대해 신경을 써야지. 더군다나  오늘처럼 미인
들과의 
데이트를 할 수 있는 것도 과장 자리에 있는 덕분이겠지."
 "과장님은 여러모로 잘 아시는 것 같아요"
 "아냐, 정말이야. 계속해서 살펴보면 이은정씨의 목걸이도 잘 어울리고....  그리고 
눈화장은 
아이 섀도우라하든가?"
 "네, 그래요."
 "내가 남자로서 보기에 이은정씨의 미모라면  오히려 연한 화장이 더 어울릴  것 같
은데.... 
모르지, 내가 뭐 아나?"
 이 정도의 대화라면 과장의 의도는 충분히 문제의 여사원에게, 그녀의 마음을 상하지 
않고 
완곡하게 전달될 것이다. 이튿날 그녀가 엷은 화장으로 출근했다면, 그것은 정면으로 
야단친 
것보다 더 효과적인 비평의 화법을 쓴 결과라 하겠다.
 이 예에서 알 수 있듯이, 질책을 하더라도 갑자기 꾸짖지 마로 먼저 장점을 찾아 칭
찬하고 
이에 덧붙여 '이런 점을 고치면 더욱 더 좋을 것'이라고 타일러 주는 것이 효과적인  
방법이
다.
 사람의 결점을 고쳐주거나, 비평하기란 매우 어렵다. 비평하는 화법에 대해 미국의  
심리학
자 레어드는 말했다.
 "미욱한 사람은 남을 노골적으로  적나라하게 비평하고, 꼭 비평해야  할 사람은 비
평하지 
않는다."
남을 비평하는 화법의 요령으로 다음 6가지를 들 수 있다.
 0 남이 없는 데서 조용히 비평한다.
 0 미소를 띠고 친절한 태도로 비평한다.
 0 처음에는 그 사람의 장점을 먼저 칭찬해주고, 상대에게 자극을 주지 않도록 한다.
 0 상대가 흥미를 갖도록 접근한다. 상대가 거리낌없이 느끼게 혹은 마음 상하지 않게 
접근
한다.
 0 건설적으로 비평한다. 방법을 제시한다. 결점을 지적하는 데 그쳐서는 안된다. 제
대로 비
평할 줄 모른다면 가만 있는 편이 낫다.
 0 비평한 다음에는 다시 한번 칭찬해주고 등이라도 한번 가볍게 두드려 준다.
 비평한다는 것은 질책이나 교정과는 조금 다르나, 질책이나  교정을 비평의 형식으로 
말할 
수 있다. 비평도 결점을 고쳐주는 한 가지 방법이기 때문이다.
 앞에서 예를 든 과장의 화법도 대체로 이 6가지 원칙에 따르고 있다. 다만 남이 보는 
앞이 
아닌 데서 조용히 말한다는 점과는 반대로, 일부러 동료들을 불러냈으나, 이 경우 성
공한 것
으로 보인다. 말하기는 모두에게 동일한 방법으로 해야 하는 것은 아니다. 상대의  성
격이나 
그 장면의 분위기에 따라 유연하고 적절하게 바꿀 수 있다.
 그러나 일반적으로는 남이 있는 앞에서 꾸짖지 않는 편이 좋다고 일러 온다. 남이 보
는 앞
에서 공공연히 꾸짖는 경우와 당사자 한사람만을 불러 조용히 말하는 경우와는  효과
면에서 
상당한 차이가 생긴다. 친절한 태도로 먼저 칭찬하고, 상대가 흥미를 갖도록 접근하여 
 효과
적으로 교정의 목적을 달성하는 것이 비평의 요령이다.
  
    2. 변명할 때의 말
 남에게 오해를 받든가 비판을 당하는 입장에서 설명을  요구받을 경우, 비굴해지지 
않으려
면 어떻게 변명해야 좋을 것인가. 변명은 양해와 비슷하나 다소 성격이 다르다. 양해
는 부주
의나 잘못에 대한 사과가 주가 되나, 변명은 설명이 불충분했던  것을 어느 기회에 다
시 명
확히 덧붙이는 것이다.
 변명이라고 하면 첫째로 머리에 떠오르는 것이 그 유명한 '소크라테스의 변명'이다 '
아폴로
기아'라는 그리스어가 영어에 들어와 'apology', 'apologize'가 되었다.
 소크라테스는 사람이 많이 모이는 시장에 나가 청년들을  모아놓고, 진리와 정의의 
존귀함
을 역설했다. 그러나 그리스의 전제자들은 소크라테스를  마음속으로 증오하여 끝내는 
그를 
고발하고 법정에 세운다. 법정에 선 피고는 대개 배심원들에게  동정을 구하여 죄를 
덜고자 
하는 것이 상례인데, 소크라테스만은 그런 짓을 하지 않고  자기 행위의 정당성을 당
당하게 
변명한 것이다. 도리어 자기를 고발한 사람이야말로 잘못된 것이라고 논박했다.
 재판의 결과, 모든 배심원의  표수인 5백표 중에서281이라는 표수가  소크라테스를 
사형에 
처할 것을 결정했다. 결국 소크라테스는 인정에 호소해 죄를 덜기보다, 오히려 정의에 
 투철
한 까닭으로 사형의 결과를 가져온 변명을 수행한 것이다.
 만약 역사의 움직임을 반대로 상상하고 소크라테스가 이 법정에 서서 목숨을 아까와
한 나
머지, 자기의 언동을 모두 번의하고 애원했다면 지금까지의 그의  행위는 모두 거짓이 
되고 
말았을 것이다. 뿐만 아니라 플라톤 (Platon 427~347 BC)이 글에서 소크라테스를 존경
의 염
으로 묘사했을리도  없고, 소크라테스  같은 사람이 아테네에 있었다는  사실조차 지
금까지 
남아 있을 리가 없을 것이다.
 매우 위대한 변명의 예를 인용했으나 반드시 이렇게 대단치 않더라도, 변명은 일반 
재판이
나 일상생활에서도 끊임없이 행해지고 있다.
 변명하는 목적은 말할 것도 없이 상대편의 오해를 풀고 진실을 명백히 하는 데 있다. 
따라
서 변명은 어디까지나 지적으로 남이 어느 정도로 오해하고  있는지를 명백히 하고, 
진실의 
입장을 사실에 기초하여 설명하고, 이것으로 상대편 뿐만  아니라 제3자도 충분히 납
득시키
는 것이 되어야 한다.
 이때 자신이 타인들로부터 오해받는 불리한 입장이라 해서 감정적이 될 필요는 없다. 
특히 
상대가 오해하고 비난할 때는, 보다 냉철히 설명에 힘을 기울여 오해를 풀어야 한다.
  
    3. 항의할 때의 말
 항의할 필요가 있을 때는 마음과 기분이 언짢든가 감정이 격한 상태이다. 그러므로 
흥분해
서 폭언을 터뜨리기가 쉬우나, 이렇게 해서는 항의의 목적을 달성할 수 없다. 어떠한 
항의이
든 그 목적은 자신의 감정을 터뜨리는 것이  아니라 상대편에게 그 일에 대해 잘 고려
하게 
하든가 반성하게 하는 것이므로, 너무 지나친 말투는 아무런 효과를 거둘 수가 없다. 
그보다
는 부드러운 표현으로, 납득이 갈 수 있는 말로, 상대의 감정이 상하지 않게 우회적인 
 방법
으로 항의하는 것이 좋다. 
 "우리는 개인의 자유에 대한 침해를 용서할 수 없다. 그런데 당신은 개인의 자유를 
침해했
다. 때문에 우리는 당신을 용서할 수 없다."
 이같이 삼단논법으로 항의하는 방법도 있다.
 이 경우, 처음 제1단의 말은 논쟁의 여지가 없는 일반성 있는 공명한 개념이어야 한
다.  이
어 제2단에서는 이 개념에 저촉되는 상대의 구체적인 행위를 든다. 그리고 제 3단에서
는 제 
1단과 제2단의 관계에서 나온 것을 갖고 엄숙하게 항의하는 것이다. 이 방법은 상대의 
감정
이나 말한 것을 받아들일 필요가 없이 상대를 누르면서 강하게 항의하는 방법이다.
 사회적인 의미를 갖는 항의나 상대가 사회적 단체일 경우, 이렇게 하는 것이 좋다. 
제1단으
로 가져가는 말이 어떠한 것이냐에 따라 상대에게는 매우 뼈아픈 항의가 된다.
 최초의 인도 총독인 헤이스팅스(Hastings 1732~1818)가 인도에서 행한 폭정을 영국 
의회에
서 탄핵한 에드먼드 버크(E. Burke 1732~1797)의 연설은,
 "나는 중의원을 대신하여 헤이스팅스를 탄핵합니다. 그는  중의원의 신임을 배신한 
것입니
다. 나는 영국민을 대신하여 헤이스팅스를 탄핵합니다. 그는 영국민의 예부터 내려오
는 명예
를 더럽힌 것입니다. 나는 인도인을 대신하여 헤이스팅스를 탄핵합니다. 그는 인도인
의 권리
를 유린하고 그 국토를 사막으로 만든 것입니다. 끝으로 나는 인류를 대신하여 인류 
공동의 
적이요, 비인간적인 헤이스팅스를 탄핵합니다."
고 말한 것이다. 이같이 반복으로  어세를 점점 더 강하게 힘주어  나아가는 방법이 
항의의 
유형으로 효과가 크다.
 그러나 개인적인 경우의 항의로서 이런  것은 너무 지나치고 또  온당하지 못하다. 
항의라 
하더라도 흥분하지 않고 차분하게 말하는 것이 한층 효과적일 때가 있다. 또 상대의 
감정을 
고려하여 대화 중에 넌지시 끼워 말할 수도 있다.
 항의를 하는 데 그치지 않고 그것을 상대편이 받아들이게 할양이면 상대의 기분을 해
치지 
않도록 해야 한다. 항의를 할 때는 한번 말해주어야겠다는 마음이 앞서서, 그것이  상
대편에
게 어떻게 받아들여지느냐에 대해 생각하지 않으나, 이렇게 하면  모처럼 항의한 것도 
보람
이 없게 된다. 그러므로 서둘지 말고, 항의의 목적을 달성할 수 있게 감정을 자제한  
화법이 
필요하다. 이와 함께 상대가 기분좋게  이쪽 말을 들어 주도록 언어  표현에 세심한 
주의를 
기울이지 않으면 안된다. 
 " 이런 얘기를 듣기 좋아하시진 않으리라 생각합니다만."
 " 댁에서는 이 일을 모르셨던 것은 아닌지요?" 
 "말씀 드리기 어렵습니다만 선생의 인격을 믿고 한 말씀을 드리겠습니다."
와 같이 상대의 처지를 세워주고 항의하면 감정적으로는 재미가 없어도 이성이 막지 
못하는 
것이다. 이같은 말에는 겸손해지는 것이 인간이다.
 마땅히 해야 할 항의라 하더라도 지나치게 격하거나  흥분하기보다, 언제나 상대의 
경우를 
살펴가면서 의도한 바를 이룰 수 있도록 말해야 할 것이다.
  
    4. 저항을 없애는 요령
 비즈니스에서 가장 골치아픈 일은 손님으로부터 저항을 받는 일이다. 이런 경우,  현
명하게 
대처할 수 있는 방법을 알아본다.
 마음의 문을 닫는다는 것은 상대에  대한 저항이다. 이 심리적  저항이 반대나 거절
이라는 
태도로 나타나는 것이다. 대체로 다음 5가지의 저항을 생각할 수 있다.
 (1) 호의를 가질 수 없어서 저항한다. 이쪽에 호의를 가질 수 없으므로 찬성할 기분
이 들지 
않는다. 그래서 마음의 문을 닫고 만다. 싫다는 저항은 남이 싫어하는 것이나, 싫어할 
것 같
은 것을 말할 때 일어나기 쉽다.
 (2) 경계를 위해 저항한다. 이쪽 의견에 대해 불안을 느낀다. 말주변에 속아 넘아가
는 것은 
아닌가? 속임수에 걸려드는 것은 아닌가? 이것을 사면  누가 비웃지는 않을 것인가?  
등과 
같은 불안에서 싹튼 경계로 자기 방어의 본능에서 상대는 이쪽을 가까이 하려 하지 않
는다.
 (3) 이쪽의 간섭 때문에 저항한다. 누구나 남에게 간섭받기를 싫어한다. 
 "좀 귀찮은데.... 바쁜 중에 갑자기 찾아오다니..., 무슨 용건인지 모르겠으나  지금
은 바쁘단 
말이야...."
 상대는 분주한 자기 시간을 빼앗기기 때문에 저항한다.
 (4) 이해되지 않기 때문에 저항한다. 이쪽에서 파는 상품의  가격에 이해가 안간다든
가, 혹
은 상품에 대한 편견이나 오해에서 오는 저항 등이, 극단적인 경우에는 분개로 나타난
다.
 " 난 그런 얘기 듣는 사람이 아니라구, 가보시오."
 (5) 욕망 부족 때문에  저항한다.  욕심이 없다. 욕망이 없으므로 이쪽의  의견이나 
제안에 
전혀 흥미와 관심을 보이지 않는다. 즉, 무관심이란 형태로 저항한다.
 이와 같이 손님은 마음속으로 여러 가지 저항의 자세를  취하므로, 세일즈맨은 이들 
5가지
의 저항을 없애 나가지 않으면 안된다. 그러면 어떻게 하면 가능할까?
 (1) 호감을 얻지 못하는 데서 오는 저항이므로 나쁜 인상, 불쾌한 이미지는 수시로 
제거해 
준다. 대담중인 이쪽 태도에 불친절, 냉정함, 거치른 표현, 불확실성, 건방진 점 등의 
요소가 
있는 것은 아닌지 생각해 본다. 좋고 싫은 감정은 의외로 이쪽이 미처 생각 못한 미세
한 것
에서 발생하는 수도 있다. 손님이 가장 싫어하는 것은 세일즈맨의 이기주의다.
 (2) 경계를 위해 저항하는 것이므로 불안의 싹을 즉각 제거하는 것이다. 무엇이 어째
서 불
안한 것인가? 파는 사람인가? 파는 상품인가?  아니면 세간의 평판인가? 어떻든 선수
를 쳐
서 능동적으로 상대를 안심시키고 불신을 제거해 준다.
 선수를 쳐서,
 "이 점에 불안을 느끼시는 거죠, 당연합니다. 그러나 그럴 염려는 없습니다."
 "손님께서는 그렇지 않으시리라 생각합니다만, 염려스러워 말씀드리자면 세간에는 간
혹 이 
상품에 대해 잘못된 의견을 가지고 계신 분도 있는 모양입니다."
 (3) 간섭받기 때문에 귀찮아하는 것인데, 아무리 귀찮아해도 면담하지 않으면 처리할 
방법
이 없다. 상대의 흥미를 끄는 면접 방법을 연구한다.  흥미와 관심의 최대 요서는 이
익이다. 
상대에게 이익되는 것을 끌어낸다. 가령, 돈버는 이야기라면 아무리 귀찮아도 누구든
지 듣고 
싶어 한다.
 (4) 이해되지 않기 때문에 갖는 저항이므로 판매 상품의 가치를 이해시키지 않으면 
안된다. 
오해나 곡해의 원인을 즉각 파악한다. 이쪽의 화법이 불완전하고  정보의 제공이 부족
한 것
은 아닌지를 생각해 본다.
 (5) 욕망의 부족인데, 욕망을 불러 일으킬 도리밖에 없다. 상대에게 이쪽 상품이 얼
마나 필
요한 것인가를 납득시킨다. 필요성에 호소하면 욕망은 자연스럽게 일어난다. 누구나  
필요한 
것을 원하기 때문이다.