전화를 걸 때, 받을 때의 화법

    1. 일상생활에서의 전화
 우리는 일상생활에서 전화 없이는 살 수 없게 되었다. 전화는 상대가 꼭 있으며, 누
구나 거
리에 관계없이 전화로 대화를 한다. 비즈니스 교섭과 현대생활의  급속한 진전 때문에 
전화
는 면담. 편지. 전보보다 훨씬 효과적으로 이용되고 있다.
 현실적인 의미로 볼 때는 전화 걸기란 곧 사람을 만나는 것이나 다름이 없다. 그러나 
통화 
쌍방은 서로 보이지 않으므로, 이 점을 고려한 특별한 에티켓이 있어야 한다. 사교상 
전화건 
비즈니스 전화건 예의 바르게 해야 한다는 기본원칙은 다를 바 없다.
  (1) 전화는 빨리 받아야 한다  전화 벨이 울리면 되도록 빨리 받는다. 누구나 기다
리는 것
을 싫어하기 때문이다. 독서 중에 벨이 울리더라도 전화부터 받아야 하고, 음식을  조
리하는 
중에 벨이 울리더라도 조리를 중지하고 전화부터 받아야 한다.
 회사에서 비서에게 구술 중이든 고객과 담소  중이든 '실례'라는 말로 일단 양해를  
구하고 
전화부터 받는다. 요컨대 전화 벨이 울리면 곧바로 전화를 받도록 해야 한다.
 그리고는 '여보세요.'하고 응대하든지, 또 무엇을 물어올 때는 '네,  그렇습니다.'하
고 기분좋
게 친절하게 대답한다.
  (2) 전화에서의 화법  수화기를 들면  빠르게 말하지 않고, 명확히  발음하도록 주
의한다. 
'에...','아...'의 꾸미는 소리는 내지 않고, 다만 '네','아니오'를 분명히 말한다.
  고개를 끄덕이든지 머리를 옆으로  저어도 상대편에게 보이지 않고,  얼굴을 맞대고 
말할 
때같은 의미를 전하는 표정이나 제스처를 상대편이 볼 수 없음을 잊어서는 안된다.
 전화에서 의미를 분명히 해 주는  것은 음성 뿐이다.  이쪽 주위가 소란스러워 얘기
듣기가 
어려울 때에는 저쪽이 말을 듣기  좋게 송화기를 손으로 막아 준다.  그렇게 해주면 
주위의 
잡음이 차단되고 이쪽 음성만 통하게 된다.
 라디오나 텔레비전을 켜 놓은 경우는, 그  수리가 말소리에 혼입되지 않게 음량을  
줄인다. 
통화중 전신경을 집중, 상대에게 예를 다한다. 상대편 이야기에 흥이 나지 않더라도  
통화하
면서 잡지나 책을 읽거나, 텔레비전을  보고나, 옆 좌석 이야기에  참견해서는 안된
다. 이쪽 
주의가 산만하다는 것이 저쪽에 알려지면, 저쪽을 불쾌하게 한다.
 명료하게 말하면 할수록 잘못 듣고 잘못 생각함이 없는  즐거운 통화가 되는 것이다. 
전화
는 언제나 부드럽고 자연스러운 음성으로 명료하게  말해야지, 어물어물 말하거나 속
삭이듯 
말하면 상대를 힘들게 하고, 꼭 들어야 할 말도 놓치게 된다. 더구나 말이 빠른 버릇
이 있는 
사람은 상대편이 알아듣게 차근차근 말하도록 해야한다.
  (3) 번호가 틀렸을 경우  전화가 걸려 왔는데 번호가 틀리면 '아니예요'라고 큰 소
리로 외
치고 곧장 끊어서는 안된다. 성난 목소리로 '몇  번이라구요?'하고 묻는 것 역시 불유
쾌하고 
아무런 도움이 안된다. 전화 건 사람의 최초의 말로 대개는 번화 틀린 것을 알 수 있
으므로,
 "미안합니다. 번호가 틀렸습니다."
로 족하다. 확실히 하려면 이쪽 번호를 알려 주는게 좋으나, 그것 역시 불필요한 일이
다. 한
편 이쪽이 틀린 번호로 걸었을 때는 먼저 미안하다고 말한다. 더욱이 잘못이 그쪽에 
있다는 
듯한 인상을 주지 않도록 해야 한다. 
 " 거기 몇번이죠?" 하고 기분 나쁘게 묻는 것은 무례한 짓이요 불쾌한 일이다.
  (4) 상대편의 시간 형편  전화를 걸어 어느 정도 이야기가  길어지면 상대편 시간 
형편이 
어떤지를 먼저 물어보는 것이 예의이다.
 " 좀더 말씀을 드려도 될까요?" 하고 물어본다. 저쪽이 약속이 있어 급히 나가야 한
다든지, 
가족이 모여 지금 막 식사할 채비라도 할 때, 잠깐  말한다 해놓고 10분씩이나 이야기
를 계
속하면 안된다. 그럴 때는 나중에 다시 걸겠다고 말하고 일단 전화를 끊는 것이 좋다.
 이쪽에서 건 것이므로, 상대가 예의 바른 사람이면 먼저 전화를 끊지는 않는다. 이쪽
이  끊
기를 기다릴 것이다. 이런 경우 빨리 끊지 않으면 상대를 괴롭히는 셈이 된다.
  (5)끊는 말을 분명히 한다.  이야기가 끝나면 기분 좋게 '안녕히 계세요." 또는 '이
만 끊습
니다.'를 분명히 말하고, 전화 끊기에 앞서 그것을 상대편이 알게 한다. 가벼운 기분
으로 '자 
그럼' 하고 찰칵 수화기를 놓으면 상대편 말을 도중에서 끊는 결과가 된다. 전화 끊은 
 것을 
분명히 하지 않고 멋대로 끊은 일로 해서 말다툼이 일어나는 수가 많다.
  (6) 도중에 끊어졌을 때  이쪽에서  건 전화가 도중에 끊어지면 수화기를  다시 제
자리에 
놓고 다시 걸어본다. 장거리 전화인  경우 교환을 불러 사정을 말하고  다시 한번 연
결되게 
부탁한다. 또 저쪽에서 걸려 온 전화가 도중에서 끊기게 되면  그때는 곧 수화기를 놓
고 기
다린다. 수화기를 쥔 채 '여보세요, 여보세요.' 하는  것은 불필요하고 상대가 아무리 
여러번 
걸어도 전화는 통화중일 것이다.
  (7) 먼저 이름을 밝힌다.  비즈니스 전화건 사교 전화건 이쪽에서 전화를 걸었을 때
엔 상
대가 나오면 곧 자기 이름을 밝힌다. 저쪽이 이쪽 목소리를 잘 아는 것이 절대 확실한 
경우
는 별문제이다. 그러나 '여보세요.'만으로 전화 건 쪽이 누구임을 알 것이라 생각해서
는 안된
다. 또 이쪽 목소리를 저쪽이 즉각 몰라본다고 화낼 일이 아니다.
 "누군가 맞춰 보세요."
하고 말하는 것은 애교도 아니요, 재미 또한 없다. 단지 무례일 뿐이다.
  (8) 전화로 장난해서는 안된다. 이것은 말할  필요도 없이, 기분 나쁜일이다. 장난  
전화가 
걸려와, 아무 죄 없는 사람이 귀찮고 불쾌한다는 이야기를 듣는 일이 많아. 장난 전화
의  형
태중에는 특별히 주의해야 할 것도 있다. 이런 장난 전화는  그것으로 즐거울 것이 전
혀 없
고 결과적으로는 남을 놀라게 하고 성나게 할 뿐이다. 시간과 금전을 낭비할 뿐 아니
라,  하
나의 사회악으로 지탄받아야 할 일이다.
  (9) 전화 교환양의 친절  전화 교환양만큼 예의가 바른 사람은 없다고 생각한다. 전
화 쓰
는 사람 역시 교환양에 대해서 정중하고 예의 바르게 말해야  한다. 전화 번호가 확실
치 않
으면 일단은 번호부에서 찾는다. 그래도 번호가 나오지 않을 때는 교환양에게 묻는다. 
 번호
가 확인하지 않았는데도 적당히 다이얼을 돌려서는 안된다. 틀린  번호에다 대고 전화
를 걸
면 나믕 방해하고 자기 시간과 돈을 낭비할 뿐이다.
 교환양에게 물어보든지 장거리 전화의 신청, 무엇인가 부탁을 할 때에는 "고맙습니다
!"라는 
인사를 잊지 않아야 한다. 교환양 또한 사람인만큼 때로 실수가 없을 수 없다. 고도로 
 능률
적이고 매우 정밀한 최신식 전화 설비 역시 잘못이 있을 때가 있다. 지장이 있다 하여 
교환
양을 개인을 책망해서는 안된다. 장거리  전화가 도중에서 끊어지면 교환양을  불러 
사정을 
정중히 말하고, 나아가 수고를 끼쳤다면 인사를 해야 한다.
  (10) 본인 대신 전화에 응대할 때  수고하는 가정부가 집주인 대신  전화를 받을 때
는 반
드시 주인 이름을 대야 한다.
 "000씨 댁입니다." 또는 " 000씨 아파트입니다."
하고 말하면 매우 좋다. 전화 번호를 대는 방편 역시 같다. 전화 건 쪽에서 주인을 찾
을 때
는,
 "어디의 누구시라고 전할까요?"
하고 물으면 좋다. 그런 다음에 주인이 전화를 받게 한다.
 본인이 사회적으로 저명인사이거나, 특별한 용무로 전화가 자주  걸려와 본인이 나서
면 크
게 시간을 빼앗기는 경우가 있다.  그럴 때는 사람을 대신 내세워  저쪽의 용건만을 
메모해 
두었다가 나중에 용무를 처리하는 경우도 있다, 그러나 그런  부류의 사람이 아니면 
자기에
게 걸려온 전화는 반드시 자기가 받는 것이 예의이다. 또  걸려오는 전화를 가려서 받
고 싶
은 경우도 있다. 그럴 때는,
 "000씨가 지금 계신지 알아보겠습니다. 전화 거신 분이 누구시라고 할까요?"
하고 말하도록 비서에게 일러 놓은 것도 하나의 방법이다.
  (11) 통화는 알맞게 해야 한다.  우리는 모두 전화로 친구와 대화를 나누고 소식을 
교환한
다. 그러나 너무 긴 시간 전화로 말하는 것은 삼가야 할 일이다. 누구나 예고 없이 친
구한테 
가서 한시간 이상 머무는 일은 없다. 이와 마찬가지로 친구에게 전화를 걸어 쓸데없는 
소리
를 하면서 친구의 예정을 방해해서는 안된다. 특히 한가한 부인들 중에는 전화에다 대
고 시
간에는 아랑곳없이 별의별 잡담을 늘어놓은  사람이 있는데, 이는 참으로 몰상식한  
짓이다. 
이같은 장시간의 전화는 남의 시간을 빼앗고  자기 시간을 낭비하는 것밖에 되지  않
는다는 
사실을 명심해야 할 것이다.
  (12) 어린이와의 전화  철 모르는 어린 아이에게 전화를 받게 해서는 안된다. 어린
애로 하
여금 전화를 받게 하여 까닭 모를 이야기를  하게 하고 그것을 귀엽게 생각하는 사람
이 있
다. 이런 장난을 하고 만족스러워하는 부모는 즐거울지 모르지만  전화를 한 사람에게
는 불
유쾌한 노릇이다. 상대가 친척이건 친한 친구이건 어린애와 말하고 싶다면 잠시만 수
화기를 
쥐게 한되 조금만 말하게 해야 한다. 그리고 평소에도  전화벨이 울리면 어린애가 어
른보다 
먼저 수화기를 들게 해서는 안된다.
  (13) 10대들의 전화 장난  10대의 소년소녀 중에는 전화로 장난질하며  집의 전화를 
독점
할 때가 많다, 현실 문제로는 그것이 단순한 이야기로 끝나지 않는다. 철부지 자녀들
의 끝도 
없는 전화를 내버려 두는 것은  본인뿐 아니라, 남에게도 적지 않은  피해를 준다는 
사실을 
일깨워 주어야 한다. 전화가 지니는 사회 공공성을 깨우쳐 주고, 통화는 늘 짧게 하도
록  가
르치고, 심심풀이로 전화를 쓰지 않게 잘 타일러야 한다.  공중전화의 경우, 그것이 
특히 중
요하다.
  (14) 공중전화를 쓸 때  공중전화는 누구의 전화도 아닌 그야말로 모든 시민이 함께 
쓰는 
전화이다, 그런데도 이를 독점하다시피하는 사람이 있어 이따금 말썽이 생긴다. 공중
전화 앞
에서는 아무리 바쁘더라도 차례를 기다려야 하고, 아무리 하고  싶은 말이 많더라도 
요점만 
간추려서 통화를 짧게 해야 한다. 그리고 남들이 보고 듣는 장소이니만큼 고운 말씨, 
세련된 
화법을 잊어서는 안된다.
  (15) 남의 집 전화를 쓸 때  장거리 전화인데 부득이 이웃집 전화를 빌리든지, 또 
손님으
로 간 남의 집에서 장거리 전화를 걸 때는 반드시  전화료를 분명히 계산해서, 고맙다
는 인
사와 함께 건네야 한다. 통화가 끝나면 요금을 알려달라고 교환양에게 부탁한다. 시내 
 전화
면 고맙다는 인사 정도면 좋다.
  
    2. 비즈니스의 전화
 (1) 전화에 나올 때  회사의 대표  전화에 나올 때는 일반적으로 알려진  회사의 명
칭이나 
소속 부서를 먼저 대는 것이 좋다.  '감사합니다','안녕하세요'라는 인사는, 이름을 
댄 다음에 
하면 따뜻한 느낌을 준다.
 (2) 신속한 응답  전화에는 항상 빠르게 나와야 한다. 늦게 받으면 비즈니스에 지장
이 올지 
모르기 때문이다. 교환대가 설치된 회사는 교환양이 다른 전화로 바쁠 때라도, 걸려온 
 전화
를 아무 말 없이 그대로 연결해서는  안된다. 연결하면 호출음이 안나므로, 전화 건  
사람은 
응답이 안 들리니 전화가 끊긴 것으로 판단하여 수화기를 놓을지도 모른다.
 교환양이  전화를 즉각 다루지 못할 때,
 "잠깐 기다려 주세요."
한 다음, 취급중인 전화를 처리한다. 다시 기다리게 한  사람에게 회사 이름을 대고, 
인사하
며 기다리게 하여 미안하다고 사과한다. 교환양은 항상 전화 건 사람의 요구를 들은 
다음,
 "생산부로 돌려 드리겠습니다." 또는
 "000씨 방으로 돌려 드리겠습니다."
하고 상대편의 부탁을 명백하게 복창한다.
  (3) 시간이 걸릴 때  전화 건 사람이 부르는 내선이 통화중일 경우에는, 
 "미안합니다. 000씨 전화는 지금 통화 중입니다. 기다리시겠습니까, 아니면 000씨가 
나중에 
전화를 거시도록 전해 드릴까요?"
하고 말한다.
 우수한 교환양은 항상 전언표와 볼펜을 가까이 놓아두고,  전언 내용을 지체없이 메
모하든
지 번호를 메모할 수 있도록 하고 있어야 한다. 상대를 기다리게 했을 때, 오래 걸리
면 30초 
마다,
 "미안합니다. 000씨가 아직 통화 중입니다."
고 말한다. 통화가 끝나면
 "그럼 연결시켜 드리겠습니다."
하고 명랑한 어조로 말한다.
  (4) 회사 안에서의 전화  회사의 내선 전화에 나올 때는  부과의 명칭이나 이사실 
명칭을 
먼저 대고, 곧 자기 이름을 말한다.
 "생산부의 000입니다." 또는
 "김 이사실 이정숙입니다."
  (5) 전화 돌리기  자기 부서에 잘못 걸려온 전화를 다른 부서로 돌려주는 일을 귀찮
게 생
각해서는 안된다. 전화 건 사람에게 전화 돌리는 까닭을 잘 이해시켜야 한다. 생산부 
사람이
면, 
 " 그 자료는 저희 부서엔 없고 판매부에 있습니다. 그쪽으로 돌려 드릴까요?"
하고 말하면 상대는 전화 응대가 적절하다고 예의 바르다고 생각할 것이다.
 돌려줄 때는 전화기 후크 스위치를  천천히 몇차례 누른다. 그것을  급히 누르면 교
환양이 
신호를 모를 수가 있다. 교환양이 나오고 전화 건 상대편  이름을 아는 경우라면 다음
과 같
이 말하면 좋다.
 "아무개씨 전화를 판매부로 돌려드리세요."
 그리고 교환양의 확인을 기다린 다음 수화기를 놓은다. 어떤 경우이든 비즈니스 전화
는 상
대편 편의를 고려하여 아무리 바빠도 예의 바르게 해야  한다. 단골손님일지도 모르는 
상대
를 불쾌하게 하든지 난처하게 해서는 안된다. 한번 실례를 하면 나중에 변명을 해도 
소용이 
없다.
  (6) 전화를 끊을 때  이야기 도중에 장거리 전화나 국제 전화가 와서 부득이 전화를 
끊어
야 할 때는 상대편에게 정중히 양해를 구해야 한다. 그리고는 기다릴 수 있는지, 나중
에  다
시 걸어도 괜찮은지를 물어 본다.
 "잠깐 기다리세요."
 하고 말한 다음, 상대를 3분 이상을 기다리게 해서는 안된다. 상대를 기다리게 해놓
고 이쪽
은 무엇을 찾느라 예상 외로  시간이 걸리면 반드시 까닭을 상대편에게  알려야 한다. 
잊은 
게 아닌가 생각하리만큼 상대편을 오래 기다리게 해서는 안된다.
  (7) 비서가 나올 때  사장한테 온 전화를 일단 비서가 받아야 할  때는 약간의 여유
가 필
요하다. 사장에게 전화가 연결되기 전에 상대편 이름을 알고자 하면 비서는,
 "어디의 누구시라고 전할까요."라고 해야 한다.
 무뚝뚝하게 "누구시죠?" 하고 묻지는 않는다.
 사장이 특정인 전화 외에는 받지 않는다고 할 때 비서는,
 "미안합니다. 사장님께서 지금 전화 받으실 수 없는데요, 어디의 누구시라고 전할까
요?"
하고 친절하게 말한다. 또 비서 스스로 판단이 안될 때는,
 " 사장님께서 지금 방에 안계신데요, 찾아 보겠습니다. 어디의 누구시라고 전할까요
?"  
하고 말한다.
 상대편 이름을 물은 다음 사장이 전화 못받는 뜻을  말하면, 본인이 있는데도 전화받
고 싶
지 않다는 인상을 줄 염려가 있기 때문이다.
 다른 회사의 비서로부터 그쪽 사장을 대신하여 전화가 걸려  온 경우, 현명한 비서는 
저쪽 
이름을 물어보고 자기 사장에게 전하여, 전화받겠다고 하면 곧 수화기를 돌려준다. 어
느  쪽 
사장이 먼저 나오느냐는 문제로 두사람의 비서가 언쟁하는 일이 있는데 이것은 무의미
한 일
이다.
 또 사장이 실제로 방에 없든지 전화상대와 대화하고 싶지 않을 경우, 비서는 전화 건 
사람
에게 무엇인가 자기가 할 일이 없겠는지를 묻는다. 그것을 먼저  묻지 않고 나중에 다
시 전
화를 걸어 달라고 하는 것은 무례하다.
  (8) 예의를 잃지 않는 전화  아무리 바쁜 지위에 있는 사람이라도 본인이 직접 전화
를 걸
고, 상대가 나오면 반갑게 통화하는 것이 원칙이다. 그렇기는 하나 현실적으로는 그  
사람이 
활동 상황에 따라 그렇게 되기를 기대하기는 어렵다. 그래서 비서제도가 생기게 된  
것이다. 
비서는 전화걸기를 부탁 받으면 저쪽 직원이나  비서에게 이쪽 회사 이름과 웃사람  
이름을 
대고 웃사람이 이내 받도록 재빠르게 연결한다.
 사장이나 이사가 비서에게 전화를 걸게 하고 저쪽 사람을 한참 기다리게 하는 것은 
큰  실
례가 된다. 전화에 관하여 사장이나 이사가 범하기 쉬운 가장 으뜸가는 무례는, 대체
로 전화
를 걸라고 일러놓고서 자신은 방을 떠나, 저쪽이 전화에 나왔을 때 비서가,
 "미안합니다. 김이사님이 조금 전에 방에서 나가셨습니다. 나중에 다시 전화하겠습니
다."
하고 답하게 하는 경우이다.
 아무튼 비즈니스 전화건 사교상 전화건 예의를 잃지 않게 항상 조심해야 한다.
  
    3. 전화 화법은 정확해야 한다.
 전화는 상대의 용모나 표정, 그리고 동작을 볼 수 없으므로, 어정쩡한 태도로 어지간
히  말
해서는 그 메시지가 완전히 전달되지  못한다. 그것은 마치 잡음 속에서  듣는 라디와 
같은 
효과 밖에는 되지 않는 경우가 많다. 그래서 전화 화법에서는 다음과 같은 사항에 유
의해야 
한다.
  (1) 강조할 때는 강조하면서 말하라  중요한 비즈니스는 전화보다는  직접 면담하는 
것이 
유리함은 말할 것도 없다. 전화에서는 상대의 표정이나 동작을 볼 수 없으므로,  어디
까지나 
말로써 강조할 것은 강조하고 설득할 것은 설득해야 한다.
 이를테면 기쁜 소식은 기쁜 성조로  말하고, 중요하고 심각한 일이면  그와 걸맞는 
어조로 
말해야 한다. 이 경우의 좋은 본보기로 라디오 드라마를 들 수 있다. 이드라마를 들으
면  성
우의 화법은 말의 억양으로 그 분위기를 조성하여 청자에게 실감을 강하게 준다. 그런
데 면
접화법의 경우, 그같이 말한다면 기분이  나지 않을 뿐 아니라,  도리어 어색해진다. 
그러나 
성우의 이같은 테크닉은 전화화법에서는 유용하며 응용할만 하다.
  (2)소근대는 화법은 금물이다  서로 만나서  이야기할 때는 가만가만 소근대다시피  
말할 
수도 있겠지만, 전화에서 이같은 화법은 금물이다. 무슨 이야기를 하든, 똑똑한 발음
으로 상
대편이 충분히 알아듣게 분명히 말해야 한다.
 뿐만 아니라, 지루한 이야기, 불필요한 형용사, 혼돈하기 쉬운  말, 분간하기 힘든 
말, 일반
화되지 않는 외국어 등을 쓰는 것은 혼란만 초래할 분이다.
  (3) 숫자나 고유 명사는 재확인하라  전화에서 금액이나 수량을 전할 때, 또는 사람
의 이
름이나 지명을 나열할 때는 반드시 상대편이 복창하게 하여  재삼 확인한다. 금액이나 
수량
은 많을수록 세심해야 하고, 특히 인명인  경우 무슨 글자인지를  확인한다. 이를테면 
그냥 
전씨가 아니라 전씨, 전씨, 전씨 중에서 어느 전씨인지를 알게 해야 한다. 지명인 경
우도 전
라도 광주, 경기도 광주, 강원도 고성, 경남 고성 등이 있으니 유의할 일이다.
  (4) 대답은 '네, 알겠습니다'로  흔히 만나서 말할 대는 그렇지  않은데, 전화 앞에
서는 갑
자기 딱딱한 음성을 내면서 긴장하는 사람이  있다. 그리고는 시종 '네','네'만으로 
대답한다. 
이때의 '네'는 그냥 건성으로 대답하는 '네'인지, 아니면 알겠다는'네'인지를 알 수 
없다. 그러
므로 그 이야기를 알아들었으면 반드시 '네, 알겠습니다.'로  분명히 의사를 밝혀야 
한다. 그
래야만 상대편도 마음을 놓일 수 있을 것이다.
  (5) 용건의 가짓수를 먼저 말하라  전화 걸기에 앞서 용건의  내용을 정리하고 그 
가짓수
를 메모한다. 이를 정리하지 못한 사람은 전화기를 들고 그저 '그래서',  '그런데'하
면서 좀처
럼 용건을 말하지 못하다가 나중에 가서야 용건을 들먹인다.  이런 사람은 비즈니스의 
낙제
생이다.
 "용건이 셋 있습니다. 하나는...."
하고 용건을 하나씩 말해 나간다.  그리고 메모 용지를 전화기 곁에가  두고 언제라도 
적을 
수 있게 준비해 놓아야 한다.