손님을 응대하는 바른 말 고운 말

    1. 손님을 응대하는 말
 응대나 응접은 같은 뜻으로 쓰이며, 손님을 맞이하여 접대하는 것을 말한다. 여기서
는 서비스직에 있는 사람이 손님을 응대할 때의 화법을 말하고자 한다. 이 응대의 원칙에는 
다음 5가지가 있는데, 즉 (친절- 간이- 신속- 정확- 공평)등으로 설명할 수 있다.
 말할 필요도 없는 것이지만, 손님은 첫째, (친절)한 대우를 받고 싶어한다. 응대자는 
회사나 관공서의 제 1선이요,  그 회사라는 인상을 손님에게  주게 된다. 이 친절은  당연히  
정중하다는 말과 함께 붙어 다녀야 한다.
 둘째, (간이)는 간단하고 쉽다는 뜻이다. (적당히)와는 질적으로  다르다. 응대받는 
것이 손님의 목적이 아니므로, 관공서에 어떤  서류를 떼러 온 사람에게는 그  일을 간단한 
절차로 쉽게 처리해 주면 되는 것이다. 열차 승객은 열차를 타고 빠르고 안전하게 목적지에 
도착하는 것이 목적이지, 출찰. 개찰. 차장으로부터 응대의 서비스를 받는 것이 목적이 아니
다.  때
문에 그 절차가 복잡하든지 형식이 까다로우면 매우 귀찮은  것이다. 응대에서 간이가 
요청
되는 것은 바로 이 때문이다. 다만 간이에 중점을 둔 나머지 너무 기계적, 사무적이면 
이 또
한 손님을 불쾌하게 한다.
 셋째, (신속)은 빠른 시간을 말한다. 응대받는 것은 목적을 이루기 위한 과정이므로 
여기서 
시간이 오래 걸리면 곤란하다. 가령, 증명을 떼려는데 접수인이 딴전을 피우면 매우  
불유쾌
하다. 사람을 면회하려고 하는데 좀처럼 만나 주지 않으면 괴롭다. 식당에서 음식을  
주문했
는데 종업원이 꾸물거리면 빨리 하라고 나무라고 싶다. 응대는 신속을 앞세워야 한다.
 넷째, (정확)은 무엇이든 정직하고 확실하다는  뜻이다. 손님을 응대할 때  빼놓을 
수 없는 
것이 정확이다. 표사는 데서 (대전)이라고  말했는데 (대구)표를 주든가, 호적초본을 
부탁했
는데 호적등본을 떼주는 것은 정확치 못한 소치다.
 다섯째, (공평)은 어느 손님에게 치우침이 없이 언제나  공정하다는 뜻이다. 그래서 
공평한 
응대는 누구나 희망하고 기대하는 바이다. 창구에 많은 사람이  몰릴 때는 공평하게 
선착순
으로 취급하는 것이 응대자의 일이다. 얼굴 아는 사람의 일을 먼저 처리해 주면 공평
하다고 
할 수 없다. 또는 복장이나 신분에  따라 응대 태도를 다르게 하는 것은  보기 거북할 
분만 
아니라, 손님의 불만을 사는 원인이 되기 쉽다.
 어느 식당에서의 사례이지만, 이 식당에서는 식권을  먼저 사게 되어 있다. 노무자인 
 듯한 
한 남자가 그것을 모르고 테이블에 앉아서 종업원에게 ,
 "카레라이스 하나!"
하고 주문을 하니, 종업원이
 "식권을 먼저 사세요."
하고 무뚝뚝하게 대답했다. 노무자는 그제야 알겠다는 듯 식권을 살 돈을 내놓았다.  
그런데 
옆자리의 신사가,
 "아이스크림 하나!"
하고 주문을 하니, 종업원은, 
 "네 ! 감사합니다."
하고 공손히 인사까지 한다. 이를 본 노무자는,
 "너! 사람 보고 차별하나?"
하고 화를 벌컥 내면서 카레라이스  그릇을 내동이쳤다. 이처럼 불공평한  응대는 응
대로서 
가장 서투른 짓이다.
 응대받는 자체가 손님의 목적이 아니지만, 응대하는 방법이  서투르면 목적을 벗어나 
손님
에게 나쁜 인상을 주게 된다. 이점 응대자의 태도가 매우 중요한 것이다. 먼저 응대자
에게는 
성의있는 태도가 요구된다. 성의는 반드시 태도로 나타난다. 손님을 맞이하는데 성의
가 없으
면 손님에게 호감을 못준다.
 다음은 명랑한 태도다. 응대자가 무뚝뚝한  태도로 나오면 손님은 불유쾌해진다.  접
수하는 
아가씨의 명랑하게 웃는 얼굴을 보면 손님도 명랑한 기분을  갖게 된다. 지나치게 분
주하면 
곧 태도가 매우 날카롭고 냉담한  듯이 보인다. 피로도가 높아지면 명랑한  표정을 지
을 수 
없는 것이 당연하다. 백화점에서 폐점 시간이 가까워지면 점원들의 명랑성이 떨어진
다. 이것
은 응대자 자신의 마음가짐이라기보다는 물리적인 것으로, 경영자나 감독자가 근무시
간표를 
연구해서 피로에 의한 서비스 저하를 미리 방지해야 할 일이다.
 응대자는 또 신중하지 않으면 안된다. 자칫하면 간이나 신속에 정신을 쏟은 나머지 
신중성
을 잃기가 쉽다. 그러므로 제 1선의 응대자에게는 이 신중성이 가장 크게 요구된다. 
제  1선
은 회사로서의 비즈니스를 받아들이는 입구이며 동시에 출구이기 때문에 신중을 기하
지  않
으면 안된다. 경솔한 태도가 회사의 신용을 떨어뜨리고 금전적인  손실을 초래하는 수
가 많
다. 그리고 응대자는 책임감이 강하지 않으면 안된다.
  
    2. 상품을 판매할 때의 말
 이것은 대화 중에서 가장 어려운 과제이다. 그것은 목적이 상대에게 인포메이션을 주
고 상
대에게 어떤 변화를 일으켜 행동으로 옮기게 하는 것이기  때문이다. 사람을 행동시키
는 것
은 설득하는 것으로 매우 어려운 것이다. 점포 판매와 출장 판매가 있으나, 공통적으
로 주의
할 것을 말하면 다음과 같다.
  (1) 상품에 대한 지식을 충분히 갖는다  평소부터 자기가 파는 상품을 잘 연구해야 
한다. 
또 거기에 관련된 일이나 다른 회사의 제품 등을 잘  조사하여 각각의 상품을 비교하
고, 장
점과 단점을 알아둔다. 그리고는 자기 상품의 장점에는 자신을  갖고 명랑하고 친절하
게 소
개하는 것이다.
  (2) 판매에는 인격이 따라야 한다  아무리 풍부한 상품의 지식이 있어도, 교언영색
으로 상
대를 교묘하게 리드하는 것만을 능사로 삼는 사람은 참된  세일즈맨이 아니다. 참된 
세일즈
맨의 정신은 세일즈맨 자신의 인격에서 출발해야 한다. 나쁜  것은 나쁘다고 인정하는 
공평
한 안목과 공정한 생각을 가지고 참되게 자기 업무를 수행하는 사람은 초조해 하지 않
아도 
마침내 신용을 얻게 된다. 세일즈맨이 신용을 얻지 못하면  생명으 잃은 것이나 마찬
가지이
다.
 "저 사람은 신용있는 사람이야. 저 사람이면 믿을 수 있지."
하는 소리가 들려야 한다. 세일즈맨은 신뢰를 획득하는 것이 무엇보다도 중요하다.
  (3) 손님을 대하는 태도  어떤 세일즈맨이라도 손님에 대한 태도만은 되도록 기분좋
게 하
려고 노력한다. 먼저 세일즈맨은 여러모로 신경을 쓴다. 그러나 아무리 신경을 써도, 
어째서 
이렇게 하지 않으면 안되는가를 이해하고 있지 않으면 부자연스럽게 되기 쉽다. '인간
은  감
정의 동물'이라 이르는 것처럼 손님의 행동은 왕왕 감정에 의해 좌우되는 것이다.
 상대의 욕구가 무엇인지를 이해하고 그 욕구를 채워 주면 상대는 만족하고, 이쪽이 
생각하
는 대로 움직여주는 것이다. 요컨대 손님의 근심 걱정을  잘 분석하고 욕구를 충족시
켜주는 
것이 상대에 대한 태도의 근본이 되어야 한다.
  (4) 말은 언제나 공손하게  인간의 욕구인  자존심을 만족시켜 주기 위해, 경어를 
공손히 
써서 나쁜 인상을 주지 않도록 하는 것이 중요하다. 보다  정중한 말이 상대를 만족시
켜 줄  
뿐만 아니라, 기분 좋은 인상을 주는 것이다.
  (5) 이야기 순서는 5단계로 한다  사람을 움직이기 위한 순서로 이야기를 5단계로 
나눈다. 
세일즈맨은 이 5단계 화법을 염두에 두고 한 걸음 한걸음 여유있게 진행해 가는 것이 
좋다.
    0 상품 자체에 주의를 끄는 단계
    0 상대에게 상품이 필요하다는 것을 느끼게 해주는 단계
    0 상대의 필요감을 채워 주는 단계
    0 구체적인 방법을 설명하는 단계
    0 주문을 받는 단계
    이 단계는 상대에 따라 시간이 걸릴 경우와 이야기가 곧  풀릴 경우가 있다. 어떻
든 성
공을 거두려면 이 5단계에 들어가기 앞서 손님과 세일즈맨의 인간관계, 결국 신뢰관계
가 형
성되지 않으면 안된다. 이것을 바탕으로, 한단계씩 손님에게 맞추어 이야기를 진전시
켜 나가
지 않으면 손님은 끝까지 따라 오지 않는다. 손님의 마음을 잘 포착하여 상대편이 자
진해서 
사도록 만든다. 이쪽이 압력을 가하면 반드시 뒤로 물러서게 마련이다. 여기에는 많은 
 연습
이 필요하고 경험이 매우 중요하다.
 흔히 세일즈맨 교육을 보면 표면적이고 세부적인 기술의 습득을 중시하는 경향이 되
고 있
다. 그러나 스피치 커뮤니케이션의 기초지식이 뒷받침되는  훈련이 아니면 아무래도 
임기응
변이라는 즉흥성의 위험이 따르게 된다. 세일즈맨은 먼저 바른  대화의 훈련을 쌓지 
않으면 
안된다. 상품을 판다는 일은 결국 상품을 파는 사람의 인격을 파는 것과 같다. 그래서 
그 인
격을 어떻게 관리하며 어떻게 표현하느냐가 스피치 커뮤니케이션 분야의 연구 과제가  
되어 
있다.
  
    3. 까다로운 상대를 대할 때의 말
 세상에는 다루기 힘들고 이해력이 박약한 사람이 있다. 그러나 현명한 사람은 이같은 
인물
이라고 계속 나의 편으로, 나의 친구로, 나의 손님으로 바꿔 나간다는 사실을 동시에 
알아둘 
필요가 있다. 먼저 까다로운 상대라고 해서 이쪽이 소극적인 태도를 취해서는 안된다. 
 미국
의 실업가 버논 하워드(V. Howard)는 이런 경우를 '설득력을 시험하는 좋은 시험대'로 
생각
하라고 주장한다. 여기서 그의 주장을 간추려 본다.
 까다로운 인간이라도 이쪽에서 잘 교섭하면 정복이 가능하다. 때문에 지금부터는 까
다로운 
사람의 나쁜 인상, 미운 말투, 달갑지 않은 도움 등은 표면 뿐이라 생각하고 접촉한
다. 이처
럼 신선한 견해를 세우면 누구나 승리에 연결되는 교섭의 정도에 들어서게 된다.
 남자든 여자든 자기가 좋아서 까다로운 사람이 되려고 하는  인간은 없다. 이 사실을 
처음
부터 마음속에 새겨 놓지 않으면  안된다. 다루기 힘든 사람이란 실상  이러한 자기 
모순을 
괴로워하는 인간이다. 문제시되는 인간은 행복하게 사는 것이 실제 가능하다는 사실을 
모르
고 있다.
 어떤 까다로운 사람도 우리와 전혀 동떨어진 인간은 아니다. 남이 찾는 사람이 되고, 
 장점
은 칭찾받고, 결점은 용서받고 싶으며, 상대편이 자기 기분을 알아주기 바라는 심정이
다. 때
문에 보통 사람보다 까다로운 사람을 설득하기 쉬울 때가 있다.
 그런데 남을 타일러 설득하려 해도 좀처럼 상대는 그렇게 쉽게 자기 약점을 가르쳐 
주려고 
하지는 않는다. 자기가 소심한 것을 자인하고 싶지 않기 때문이다. 그럴 때는 상대가 
불안하
게 여기는 정체를 이쪽에서 먼저 간파하지 않으면 안된다. 물론 솜씨가 있어야 한다. 
여러모
로 탐색해 본다. 상대가 고백하기 쉽게,
 "무엇인가 분명히 하고 싶은 것이 없는가?"
하고 묻는 것이 좋다. 이러한  질문은 마음속의 공포와 갈등을 털어놓게  하는데 아주 
좋은 
방법이 된다.
 그러면 상대의 불안을 어떻게 제거해  주면 좋을까. 이럴 때는  이쪽의 사정은 이야
기하지 
않는 것이 좋다. 그보다는,
 "이런 생각을 하시면 마음속의 번민이 깨끗이 가십니다."
하는 식으로 말한다. 이와 같이 일단 불안을 제거해 주면 그때부터 판매는 수월하다. 
이  공
포로부터의 자유는 광고기획자들이 잘 쓰는 방법이라는 것에 주목할 일이다.
 " 이 안전 타이어면 펑크 걱정은 없습니다.!"
 " 이 보험에 들면 경제사의 스트레스가 없어집니다."
등을 참고해 본다. 때문에 상대에게 이쪽의 계획대로 하면 아무 걱정할 게 없다고 말
해준다.
 사람을 설득하려면 상대에게 좀 지나친 행위가 있더라도 못  본 체하고, 그 반대로 
적극적
인 행위가 그의 이득이 된다는 것을 가르쳐 주어야 한다.  그렇기 때문에 상대를 가깝
게 하
려면, 이쪽과 협력하는 경우에는 어떤 이득이 있다는 것을 먼저 말할 필요가 있다. 가
령, 수
입의 증가, 평판의 상승, 관록이 붙는다는 등 구체적이고  분명한 것을 약속해 준다. 
내일의 
행복을 위해서는 오늘 무엇을 하지 않으면 안된다는 사실을 상대의 마음속에 깊이 새
겨주는 
것이다.
 상대를 이쪽으로 끌어들일 때 겁에 질렸다든가, 소심하다든가, 허약하다고 비판해서
는 안된
다. 실제가 그렇다고 해도 이쪽의 작업은  상대의 공포를 제거해 주는 한편, 상대의  
허점은 
이쪽에서 잘 체크해 둔다.
 지금까지 말한 것에서 기억해 두어야 할 3가지 아이디어를 정리해 본다.
  0 다루기 까다로운 사람은 공포와 불안에 떠는 인간이라고 생각한다. 그 사람에게 
문제점
이 많으면 많을수록 불안도 크다. 때문에 그만큼 이쪽의 침착한 계획과 인내심이 강한 
설득
력이 필요하다.
  0 인간의 완고성은 공포를 덜어 주면 협력으로 바뀐다. 무엇을 판매하든가 무엇을 
상담할 
때도 이 방식은 효과적이다. 어느 경우에 가서 상대는 '예스'라고 말할 것이다. 답은  
간단하
다. 자기가 동의한 결과에 이미 공포가 가셔지면 상대는 바로 이쪽 편이 된다.
  0 말을 좀처럼 하지 않는 사람은 겉보기만큼 그렇게  다루기 힘들지 않다. 인간학의 
권위
자 카렌 호니(K.Horney 1885~1952) 박사는 이렇게 말했다. 
 " 나 자신은 이렇게 믿고 있다. 인간에게는 잠재능력을 신장시켜 훌륭한 인간이 되고
자 하
는 욕구가 있을 뿐만 아니라, 그것을 성취하는 능력이 있다. 인간은 변할 수 있다. 언
제까지
든 계속 변해 간다."
 슈퍼마켓 체인의 사장이 된 하워드는 그가 일개 사무원으로부터 큰 사업가가 되기까
지, 보
통 사람의 반 정도의 세월이 필요했을 뿐이다. 그의 성공은  까다로운 손님을 대할 줄 
아는 
재능이 있었기 때문이다. 손님이 상품에 흠이 있다고 투덜대도 잘 응대할 줄 알았다. 
또  점
원들의 일신상의 괴로운 상담에도 언제나 잘 응했다.
 바꾸어 말하면, 그는 어려운 문제를 지닌 인간을 달  다루는 능력 때문에 이례적으로 
성공
한 것이다. 그는 '이같은 상대에게는 이같이 대해야 한다'는 특이한 요령을 알고  있
으며, 솜
씨 있게 다루는 요령을 다음과 같이 말하고 있다.
  
    4. 이같은 상대는 이같이 대해라
 다음에 말하는 항목은 우리가 잘 볼 수 있는 사람들의 기분이나 태도이다. 어느 것이
든 사
람을 응대하는 경우 흔히 있는 일이다. 그래서 하워드는  이같은 사람에게는 이같은 
방법으
로 응대하는 것이 가장 바람직하다고 한 것이다. 이 방법은 비단 비즈니스에서만 적용
할 것
이 아니라, 사회생활의 모든 인간관계에서도 응용할만한 것이라고 생각된다.
  0 싸움하듯 말할 때  상대가 욕이나 잡소리를 하더라도  한쪽으로 흘리고, 이쪽에서
는 조
용히 생각하면서 자기의 목표 달성을 위해서 치밀한 방도를 강구한다.
  0 말이 없을 때  상대가 입을 다물고 있을 때는 유도심문의  방법을 쓴다. 상대편 
의중에 
있는 것을 찾아서 뽑아낸다.
  0 소심할 때  상대가 소심해서 무엇을 망설이고 있을 때는, 이쪽에서 시원스레 선의
와 원
조를 약속한다.
  0 부담스러울 때  이런 저런 부탁을 염치없이 해오는 상대가 있다. 그런 괴로움에 
시달리
지 않게 해야 한다.
  0 잘난 체할 때  잘난 체하는 것은 스스로 자기를 내세우고 싶어하는 일이므로, 당
분간은 
그렇게 하게 내버려둔다.
  0 협박적일 때  협박적인 태도를 취하는 상대를 그대로  받아들여서는 안된다. 이럴 
때는 
단호하게 대처한다.
  0 열의가 없을 때  상대에게 무엇을 하고자 하는 열의가  없을 때는, 이쪽의 열로 
불태워 
준다. 인간의 행동에는 열이 필요하기 때문이다.
  0 탐색을 해올 때  상대가 이쪽의 비즈니스 사정을 탐색해올  때가 있다, 그럴 때는 
모른
척하고 방비를 굳게 한다.
  0 위엄을 부릴 때  상대가 체면을 세우고 위신을 지키려고 할 때는 그대로 존중해서 
받아
준다. 그러면서 이쪽은 거기에 대응할 방법을 생각한다.
  0 마음이 약할 때  상대가 마음이 약해졌을 때는 적절하게 동정을 보인다. 그러나 
지나친 
동정은 금물이다. 동정은 마음 약한 것을 부채질하기 때문이다.
  0 싫증이 날 때  상대를 대하는 것조차 싫증이 날 때는, 도대체 어째서 이런 인간을 
상대
하고 있는가 하는 생각을 버리고, 전혀 다른 각도에서 생각을 고쳐 본다.
  0 비능률적일 때   능률이 오르지 않는 것은 능력이 부족하다기보다는 그 사람이 게
으른 
탓이다. 그런 사람에게는 부지런한 친구를 소개해 준다. 이것으로 자기를 반성하게 된
다.
  0 사람을 미워할 때  누구를 미워한다는 것은, 자기는 그 사람만 못하다는 열등감에
서 오
는 수가 많다. 이런 사람에게는 자신감을 심어주는 것이 좋다.
  0 잔소리꾼일 때  남의 일에 관심을 가지고 잔소리까지 하는 사람이 있는데, 그런 
사람은 
환영할 만하다. 축하할 일이다, 이쪽 일에 신경이 쓰여  어찌할 도리가 없다는 것은, 
이쪽이 
상대에게 얼마나 중요한가를 뜻하기 때문이다. 
  0 독선가일 때  독선이란, 자기 혼자만이 착하고 옳다고  믿고 객관성을 무시하는 
행동이
다. 이런 사람에게는 세상에는 잘난 사람이 많다는 것을 말해 주어야 한다.
  0 두려워할 때  상대를 두렵게 하는 사건, 생각, 사태에 상대가 정정당당하게 대처
하도록 
도와준다. 공포란 두려운 것이 아니라, 잘못 생각할 때만 두려운 것이다.
  0 갈팡질팡할 때  상대가 근심 걱정으로 갈팡질팡할 때 먼저 자신감을 복돋워주고 
당당하
게 행동하게 해 준다. 불안을 없애는 데는 강력한 의지가 필요하다.
  0 하찮은 일에 신경을 쓸 때  상대가 당면한 문제는 뒤로 미루듯 하고, 하찮은 일에 
신경
을 쓰는 경우가 있다. 이럴 때는 일의 경중이나 완급을  비교해 주면서 적절하게 지적
해 주
어야 한다.
  0 성을 잘 낼 때  성을 잘 내는 사람이 있다.  성격적으로 과민하기 때문이다. 이런 
경우, 
어떤 일이 있어도 상대와 맞서서 성을 내서는 안된다. 상대의 성이 가라앉기를 기다려 
그때
부터 이야기를 시작한다.
  0 완고할 때  상대편이 몹시 완고할  때, 이쪽이 원하는 대로 무엇을  시키려고 정
면으로 
접근해서는 안된다. 그럴 때는 한발짝 물러서서 현명한 접근 방법을 찾아야 한다.
  0 현실을 외면할 때  상대가 현실문제를 외면하고 엉뚱한 방향으로  갈 때, 여러 가
지 경
우의 실증을 제시해 준다. 그리고는 현실을 제대로 파악하도록 가르쳐 준다. 
  0 기분이 언짢을 때  목적을 달성하지  못했을 때는 누구나 기분이 언짢은  법이다. 
이럴 
때일수록 상대를 위로해 주면서 기분을 살려준다.
  0 사리에 어두울 때  사리에 어둡다는 것은 판단력이 없다는 뜻이다.  이럴 때는 좋
은 선
례를 들어주면서 올바른 길을 택하게 해 준다.
  0. 오만할 때  상대가 오만하게 나올 때는  그대로 받아준다. 그러나 이쪽의 인내가 
결코 
허약하지 않다는 것을 깨닫게 해 준다.
  0 내성적일 때  내성적이란, 겉으로 나타내지 않고 혼자서만 속을 앓는다는 말이다. 
이런 
사람을 달래다 보면 이쪽이 지치고 만다. 그럴 때는 '네 멋대로 해라. 나는 간다'하면 
그때서
야 '어쩌면 좋으냐'고 하면서 매달리게 된다.
  0 무책임할 때  무책임한 사람은 대개 일의 뒷처리를 하지 못하는 사람이다. 남의 
뒷치닥
거리는 하기 싫다고 불평하는 사람이다. 이런 사람에게는 책임이란  어떤 것인가의 좋
은 본
보기를 보여 주어야 한다.
  0 남의 흉을 볼 때  남의  흉이  아니면 할 말이 없는 사람이 있다. 그런  사람에게
는 그 
감정을 다른 데로 돌리게 하고, 화제를 바꾸게 유도한다. 그리고는 남을 헐뜯는 말은 
자신을 
해치게 되고, 남을 이롭게 하는 것이 자신의 밑천이 된다는 것을 일깨워 준다.
  0 불친절할 때  불친절하다는 것은  상대편에게 불쾌한 기분을 주는  일이지만, 그
보다도 
자신을 괴롭히는 일이다. 사람의 마음이 명랑하지 못할 때 불친절이 나오기 때문이다.
  
    5. 손님이 불평불만을 받아주는 요령
 손님의 불평불만을 처리할 때, 다음과 같은 점에 유의한다.
 첫째, 상대편 입장에 서서 냉정하게 듣는다. 상대가 이야기를 끝낼 때까지 열심히 들
어  준
다.
 상대가 한마디 하면 그것을 가로막아,
 "아녜요, 그것은 말예요...."
하고 변명하든가, 이유를 억지로 말하든가, 책임회피의 말은 하지 않도록 한다.
 상대는 이쪽의 변명을 듣고 싶은 것이 아니다. 불평의  구체적인 처리를 요구하고 있
을 뿐
이다. 노하고 있는 손님에게 빈정거리듯이 웃어서는 안된다. 얼굴 표정을 바르게 하고 
 진지
하게 들어야 한다.
 또 흥분하고 있는 손님을 자극시켜 이쪽마저 흥분해서는  안된다. 처음에는 조용히 
불평을 
말하는 손님이라도 이쪽이 안색을 바꾸면 점차 안색이 변해  간다. 그러다가 목소리가 
높아
진다. 성난 감정의 물결을 타면 냉정할 수가 없다.
 불평을 말하는 손님에게는 어떻든 그 감정을 전부 털어놓게  한다. 이쪽은 그 불만 
토로를 
충분히 받아들이는 입장이 되어야 한다. 조용히 들어주면 노한  손님도 점차 감정이 
풀리게 
된다. 냉정과 평온을 되찾은 손님은 '점잖치 못하게 소릴 질렀군....' 하고 후회한다.
 상대의 기분이 조용히 가라앉을 때, 이쪽의 의견을 말하면  상대도 이쪽에서 하는 말
에 귀
를 기우여 주게 된다.
 상대가 불평을 모두 말했을 때, 
 "정말 죄송합니다. 어려우시지만 저희가 미흡했던 점을 다시 한번 일깨워 주십시오."
하고 공손히 대답하면,
 " 응, 결국 이런 것인데...."
하고 불평을 되풀이 말하는 중에 상대의 흥분도 가라앉을 것이다. 동시에 자기가 잘못 
말한 
것도 느낄 수 있을 것이다.
 상대의 불평을 뿐 아니라, 상대가 불평을 말하고 그  불평의 이유를 충분히 이해하고 
있음
을 알려준다.
 "못마땅한 점은 바로 이런 것이죠.  손님께서 말씀하시는 것은 너무나 당연한  말씀
입니다. 
제가 손님의 입장이라도 저 역시 그렇게 생각할 것입니다. 죄송합니다."
 둘째, 불평의 참된 원인을 조사한다. 단지 몸을 굽히고 저자세만으로 사과하는 것은 
서투르
다. 상대가 말하는 불평불만을 액면 그대로 받아들여야 좋을 때도 있으나, 그렇지 않
을 때가 
있다. 불평의 뒤에 숨겨진 참된 원인을 찾아내지 않으면  불평의 진정한 해결책은 불
가능하
다.
 셋째, 대책을 생각한다. 상대의 입장에 서서 '어떻게 하면 상대의 불만을 해결할 수 
있을까'
라는 것을 구체적으로 생각하고 재빠르게 행동으로 옮기지 않으면 안된다. 상대는 변
명보다 
어떻게 해줄 것인가를 알고 싶은 것이므로, '이렇게 하겠습니다.'하는 것을  분명하게 
상대편
에게 전해 준다.
 " 네, 잘 알겠습니다. 배전의 지도와 편달을 바랍니다."
식으로 형식적인 말은 하지 않는 것이 좋다.
 "그럼, 내일 3시까지 수리해 드리겠습니다."
라고 하든지,
 "곧 일을 착수해서, 늦어도 오늘 저녁까지는 새로운 제품을 배달해 드리겠습니다."
라고 구체적으로 대답하나다.
 이같은 해결책을 듣지 못하는 한, 손님의 불만과 불신은 해소되지 않는다. 한때 잘  
수식된 
말로 손님을 달랬다 해도 사후 처리를 신속히 하지 않으면 그 회사는 모처럼의 손님을 
계속
해서 놓치고 말 것이다.
 불만처리의 요령은 손님으로 하여금,
 "아아, 불만을 잘 말했다."
하고 스스로 느끼게끔 해야 한다. 손님에게 만족감을 주는 판매사원이 있는 한, 무수
한 손님
이 기다리고 있을 것이다.