더 많은 패션 소매업체가 반품 수수료를 부과하는 이유

소비자는 무료 반품을 조건으로 합니다. 그러나 소매업체가 수수료를 도입함에 따라 쇼핑객은 구매한 상품을 다시 보내려면 지갑을 열어야 할 수도 있습니다.

코로나19 대유행의 가장 큰 비즈니스 승자 중 일부는 전자상거래 소매업체였습니다. 미국 인구조사국 데이터에 따르면 2019년 온라인으로 판매된 상품은 5,712억 달러(4,730억 파운드)에 이릅니다 . 다음 해에는 이 수치가 8,154억 달러로 43% 증가했습니다. 2022년에 미국의 연간 전자상거래 지출은 처음으로 1조 달러를 기록했습니다.

그러나 Amazon, H&M과 같은 전자상거래 거대 창고에서 판매 및 배송되는 엄청난 양의 상품은 소매업체에게 대가를 치르게 했습니다. National Retail Federation의 데이터에 따르면 2022년 온라인 구매의 약 17%가 반품되었으며 이는 전년도 21%보다 감소한 수치입니다. 소매업체가 온라인 쇼핑 성장이라는 대유행의 물결을 탔을 때, 반품되는 상품의 양이 기하급수적으로 늘어났습니다.

그들의 대답은? 반품 수수료. 

팬데믹이 시작된 이후 패스트 패션 소매업체들은 특히 이러한 관행을 채택해 왔습니다. 9월 말, 거대 패션업체 H&M은 온라인 구매 제품 반품 시 고객에게 £1.99($2.40)를 청구하기 시작했습니다 . 이 회사는 고객에게 지불을 요구하는 다른 많은 패션 브랜드에 합류했습니다. 5월에 Zara는 우편으로 반송된 품목에 대해  £1.95의 반품 수수료를 도입했습니다 . 마찬가지로 미국에서는 의류 소매업체인 American Eagle이 구매 반품 비용으로 7달러를 청구합니다. JCPenney, $8; 삭스 5번가, $9.95; TJ Maxx, $10.99. 1,000억 달러 규모의 패스트 패션 브랜드인 SHEIN 도 반품 수수료를 추가했습니다(중국 전자상거래 거대 기업인 SHEIN은 여전히 ​​첫 구매에 대해 무료 반품을 제공하지만).

영국 서리 대학교 디지털 경제 부교수인 레지나 프레이(Regina Frei) 에 따르면, 가구와 같이 비싸거나 부피가 큰 상품을 판매하는 많은 소매업체는 팬데믹 이전에 반품 비용을 청구했습니다 . 반품 수수료는 이러한 구매에만 국한되지 않았습니다. 미국에 본사를 둔 구매 후 고객 소프트웨어 플랫폼인 Narvar의 경험 담당 부사장인 Heidi Isern은 옴니채널 소매업체의 약 3분의 1이 2020년 이전에 이러한 수수료를 부과했다고 말했습니다. 

그러나 오늘날 이러한 관행은 주류가 되었다고 그녀는 덧붙였습니다. Isern은 온라인 소매업체의 약 40%가 물품을 창고로 다시 배송하거나 재포장하거나 폐기하는 데 일종의 반품 수수료를 부과한다고 말합니다. 일부 소매업체는 매장 반품 여부에 관계없이 수수료를 청구하지만 대부분은 고객이 온라인으로 구매한 품목을 오프라인 매장으로 무료로 반품할 수 있도록 기꺼이 허용합니다.

반품 정책은 다양합니다. 일부 회사는 매장 반품을 무료로 제공하고 다른 회사는 일괄 반품 정책을 시행하고 있습니다(제공: Alamy)

온라인 쇼핑이 계속해서 큰 수익을 창출하고 있기 때문에 이러한 추세는 기업이 소비자를 압박하는 방식으로 보일 수 있습니다. 그러나 소매 전문가들은 반품 수수료가 소매업체의 이익에 대한 갈증과 여전히 전자상거래 업계를 괴롭히고 있는 기록적인 반품 문제 사이의 균형을 맞추는 행위라고 말합니다.

 

비용이 많이 드는 문제

많은 온라인 소매업체는 전자상거래 판매가 급증하기 시작한 코로나19가 닥쳤을 때 당일 처리, 포장, 배송에 대한 수년간의 경험을 갖고 있었습니다. 그러나 그들은 전자상거래 업계에서 '역물류'로 알려진 대량 판매에 대한 반품 처리 문제를 처리하기 위해 이와 유사하게 강력한 프로세스를 구축하지 않았습니다.

반품 관리 플랫폼인 goTRG의 브랜드 관리 이사인 파라 알렉산더(Fara Alexander)는 BBC 데이터를 제공했는데, 2023년 3월에 자신의 회사가 조사한 소매업체 중 49%가 반품 처리를 심각한 문제로 생각하고 있는 것으로 나타났습니다. 이는 지난 9월의 2%에 불과했지만 크게 증가한 수치입니다. 이러한 문제는 단순히 반품된 상품을 재포장할 창고 용량이 부족해서 발생하는 것이 아닙니다. "실제로 이러한 반품을 처리하는 데 비용이 많이 듭니다."라고 그녀는 말합니다.

올해 초 Narvar의 보고서에 따르면 소매업체는 배송비, 포장, 품목 가치 하락, 인건비 및 놓친 판매 창구를 계산하여 반품당 약 33달러(27파운드)를 지출하는 것으로 추정됩니다. Alexander는 배송비만 해도 7달러에 달할 수 있다고 말합니다. 반품 수수료를 제외하면 두 배 정도 될 수 있습니다. 반품된 제품을 재판매하는 회사의 경우 수리 비용은 제품 총 비용의 20%일 수 있습니다.

소매업체는 배송비, 포장, 품목 가치 감가상각, 인건비, 놓친 판매 기간 등을 계산하여 반품당 약 33달러(£27)를 지출합니다.

'브래킷 구매'(맞지 않는 것을 반품할 의도로 여러 사이즈 구매)와 '워드로빙'(옷을 구매하여 이벤트용으로 착용한 후 전액 할인을 받고 반품)의 인기가 높아지면서 소매업체는 가방. 패션 산업은 핏이 정확한 과학이 아니기 때문에 이에 대한 가장 큰 타격을 입습니다. 토론토의 독립 소매 전문가인 브루스 윈더(Bruce Winder) 는 "볼펜을 사는 것이 아니기 때문에 직접 입어보고 옷을 만져보고 느껴보고 잘 어울리는지 확인해야 합니다"라고 말했습니다.

궁극적으로 2022년에는 미국 온라인 구매액 약 2,120억 달러가 반환되었습니다 . 이는 많은 소매업체가 용인할 수 있거나 용인할 의사가 있는 것보다 훨씬 더 많은 것입니다. 실제로 Winder에 따르면 일부 소매업체의 전자 상거래 운영은 오프라인 판매로 효과적으로 이루어집니다.

이것이 온라인 반품에만 부과하든 매장 내 반품에도 포함하든 상관없이 점점 더 많은 소매업체가 이러한 수수료를 도입하는 주요 이유입니다. 많은 기업의 경우 고객에게 비용을 청구하여 모든 비용을 회수하지는 못하더라도 지불 능력의 문제로 일부 돈을 요구하고 있습니다. 

 

이익을 위해 긴 게임을 하는 것

그러나 소매업체는 손실을 일부 만회하려고 노력하는 동시에 소비자 습관을 바꾸고 심지어 수익을 늘리기 위해 더 장기적인 게임도 진행하고 있습니다.

첫째, 원가가 차이를 만드는 만큼, 반품 수수료로 인해 소비자가 좀 더 의식적으로 쇼핑할 수 있게 된다면(예: 브래킷 구매 대신 치수를 다시 확인하는 등) 기업은 더 낮은 반품 비용으로 전체 반품 비용을 줄일 수 있습니다. 창고로 돌아오는 상품의 양.

어떤 경우에는 반품 수수료 도입으로 수익이 늘어날 수도 있습니다. 예를 들어 일부 소매업체에서는 고객이 우편을 통해 배송하는 대신 오프라인 매장으로 제품을 가져오는 경우 무료로 제품을 반품할 수 있도록 허용한다고 Alexander는 말합니다. 이는 매장 방문객의 증가를 의미합니다.

"고객이 매장에서 상품을 반품할 때 전액 환불뿐만 아니라 상품 가격보다 최대 20%까지 지출할 가능성이 70% 더 높습니다."라고 그녀는 설명합니다.

패스트 패션 소매업체들은 반품 수수료를 도입한 회사 중 하나입니다(제공: Alamy)

반품 수수료는 이러한 비용을 면제하는 멤버십 프로그램 가입을 유도할 수도 있습니다. Narvar에 합류하기 전에 Isern은 Gap Inc에서 4년 동안 임원으로 근무했습니다. 그녀는 의류 소매업체인 American Eagle 및 Levi's와 함께 회원들에게 무료 반품을 제공했다고 말했습니다. 새로운 영국 반품 수수료 정책에도 불구하고 H&M에서도 마찬가지입니다. 이러한 클럽은 막대한 수익을 창출할 수 있습니다. McKinsey and Co의 2020년 연구에 따르면 무료 로열티 프로그램에 등록한 쇼핑객은 비회원보다 30% 더 많은 비용을 지출하고 멤버십 비용을 지불하는 경우 60% 더 많은 비용을 지출하는 것으로 나타났습니다.

 

무료 반품 시대가 다가오고 있나요?

전문가들은 반품 비용을 청구하는 것이 최악의 소비자 행동을 억제하는 동시에 구매를 장려하는 좋은 방법이라고 믿습니다. 무료 반품은 여전히 ​​많은 소매업체에서 옵션으로 제공되며 모든 회사가 반드시 반품 수수료 정책을 시행하는 것은 아닙니다. 그러나 흐름이 바뀌고 있는 것처럼 보인다고 그들은 말합니다.

높은 인플레이션과 전염병 이후의 인상이 심한 오늘날의 세계에서 이러한 비용은 고객의 관심을 끄는 쉬운 방법으로 보일 수 있습니다. 그러나 H&M이나 Zara와 같은 거대 기업이 반품 수수료를 부과함에 따라 전문가들은 많은 소매업체도 기꺼이 이를 따를 의향이 있으며 고객은 이를 현대 쇼핑의 현실로 받아들이는 것으로 보입니다.

그러나 더 많은 반품 수수료가 발생할 수 있지만 특히 쇼핑 습관에 대한 고객 데이터가 더욱 정교해짐에 따라 소매업체마다 다르게 보일 가능성이 높습니다. 예를 들어, Isern은 일부 회사가 고객에게 단순한 반품이 아닌 교환을 고려하도록 장려하고 있다고 말합니다.

Frei는 다른 사람들이 특정 고객의 행동에 맞춰 반품 정책을 조정하는 것을 포함할 수 있다고 말합니다. 특히 오프라인 매장이 모든 고객에게 동등하게 서비스를 제공할 수 없는 경우에는 더욱 그렇습니다. 예를 들어 전자 상거래 포털을 통해 독점적으로 제공되는 확장된 사이즈가 필요한 쇼핑객이 이에 해당합니다. Frei가 영국에서 임부복을 쇼핑할 때 선택할 수 있는 옷이 거의 없었을 뿐만 아니라 온라인에서도 옷의 핏을 쉽게 평가할 수 없었습니다. Frei는 또한 일부 회사에서는 직접 쇼핑할 수 없는 장애인 소비자를 위해 예외를 둘 수 있으며, 이러한 소비자는 필요에 따라 여러 온라인 구매 제품을 반품하는 경우가 많다고 지적합니다. 

얼마나 많은 기업이 이러한 수수료를 도입하든, 어떤 이유로든 현재의 소매 모델은 운영 및 환경 관점에서 지속 가능하지 않다고 Frei는 말합니다. “우리는 소매업 운영 방식을 정말로 바꿔야 합니다.”라고 그녀는 말합니다.