서비스 워커가 지친 이유

긴 근무일과 낮은 급여는 이미 서비스 부문 근로자에게 피해를 입혔습니다. 그러나 팬데믹 이후 분노한 고객과 직원 부족으로 상황이 더욱 어려워졌습니다. 2017년에 두 개의 카테고리 5 허리케인이 미국령 버진 아일랜드 세인트 존을 빠르게 강타했을 때 레스토랑 소유주인 Karen Granitz가 서비스 산업에서 50년 동안 겪은 가장 파괴적인 일이었습니다. 그러나 65세의 그 노인은 조각을 집어 들고 사업을 재개하고 계속했습니다. “터널 끝에서 빛을 볼 수 있었습니다.”라고 그녀는 회상합니다.

Covid-19는 완전히 또 다른 짐승이었습니다. Granitz는 "끝이 보이지 않고 우리가 통제할 수 없다는 사실이 매우 불안합니다."라고 말합니다. 전염병으로 인한 전례 없는 상황은 결국 그녀를 사업에서 내몰았습니다. “지난 2월에 식당을 닫은 건 코로나로 인한 것도 아니고, 바쁘지 않아서도 아니고, 물품을 구하지 못해서도 아니고, 소수 민족의 충격적인 행동 때문도 아닙니다. 우리가 얻은 관광객 중”이라고 그녀는 말합니다. 문제: 직원들이 너무 지쳐서 출근을 멈췄습니다. 

그녀는 "무례한 손님들이 집안에 긴장을 일으키고 마스크를 착용하는 것이 지겹고 내 사람들이 인정하든 말든 겁을 먹었다"고 말했다. 직원이 출근하지 않을 때 Granitz는 여유 시간을 해결해야 했습니다. “하루 16시간을 일하고 육체적으로 6명의 일을 하기에는 너무 늙어서 들것에 싣기 전에 최고의 자리에 나가겠다고 말했습니다.” 

세계보건기구(WHO) 는 2019년에 번아웃을 " 직업적 현상 " 으로 인식 했습니다. 사무실 근로자와 관련하여 종종 논의되지만 연구에 따르면 서비스 부문 근로자는 긴 근무일, 홀수 시간 및 정기적인 휴가가 부족하다. 미국을 포함한 많은 국가에서 병가나 휴가 수당이 없는 경우가 종종 있습니다. 

현재 서비스 산업 소진 은 통제할 수 없는 고객과 심각한 직원 부족을 포함하여 대유행으로 인한 추가 스트레스 요인의 불안정한 혼합으로 인해 그 어느 때보다 악화될 수 있습니다 . 이러한 높은 수준의 소진은 기업이 현상을 더 잘 이해하고 더 나은 직장으로 이어질 수 있는 변화를 만드는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다. 그러나 그것은 고객을 대하는 역할에서 매일 어려움을 겪는 사람들에게 거의 위안이 되지 않을 것입니다.

전문가들은 고객이 전염병과 관련된 스트레스를 서비스 산업 종사자들에게 털어놓고 있다고 말합니다(Credit: Getty).

'눈이 부시게' 고객

많은 서비스 산업 노동자들은 그들의 노동을 필수 노동자로 칭송받았던 전염병 초기를 거의 기억하지 못합니다. 요즘 사람들은 식당 , 상점 , 비행기 에서 일하는 근로자에 ​​대한 공격에 대한 뉴스를 접할 가능성이 더 큽니다. 이는 종종 Covid-시대 건강 규칙의 집행자로서의 새로운 역할의 결과입니다. 물론, 고객 대면 업무의 본질적인 작업 중 하나는 문제를 처리하는 것이며, 이러한 작업자는 팬데믹 기간 동안 적대적인 상호 작용을 할 수 있는 고유한 위치에 있습니다. 

Granitz는 Saint John에서 지난 몇 개월이 그녀가 기억할 수 있는 가장 불안정한 시간이었습니다. 관광객들이 페리를 타기 위해 싸우고, 투어에서 잘못된 행동을 하고, 매 교대마다 레스토랑 직원을 곤경에 빠뜨렸습니다. 그녀는 "100명의 훌륭하고 놀라운 사람들이 있을 것이고 그 다음에는 믿을 수 없을 정도로 끔찍하고 끔찍한 5명의 사람들이 나타날 것"이라고 말했습니다. 

영국 소매업 종사자를 대상으로 한 최근 설문조사에서 관리자의 91%가 직원들 사이 에서 정신 건강 문제가 증가하는 것을 목격했다고 말했습니다 . 이유 중 가장 큰 이유는 일선 소매 응답자의 88%가 2020년에 언어 폭력을 경험했다고 말했으며 60%는 고객에게 위협을 받았다고 보고했습니다.

나는 하루 16시간을 일하고 육체적으로 6명의 일을 하기에는 너무 늙었기 때문에 들것에 나를 싣기 전에 최고로 나가겠다고 말했다 - 카렌 그라니츠

새 책 The Burnout Epidemic의 저자인 Jennifer Moss는 이것이 노동자들이 스트레스를 받고 대중과 상호 작용할 때 높은 수준의 스트레스에 직면하는 위기 상태에 20개월 동안 있었던 결과일 가능성이 있다고 말합니다. 보답으로. 캐나다 온타리오에 기반을 두고 있는 전문가는 "우리는 지금 항상 가장자리에 있으며 대응하기 전에 잠시도 쉬지 않고 있습니다."라고 설명합니다. "따라서 서비스 부문의 사람들이 이전에 반드시 다루지 않은 수준의 변동성이 있습니다."

Moss는 이러한 증가된 마찰로 인해 서비스 산업 종사자들 사이에 냉소주의와 절망감이 고조될 뿐만 아니라 상황이 통제할 수 없다는 느낌이 생길 수 있다고 말합니다. 결과적으로 그들은 집중력이 떨어지거나 불안해 하거나 부정적인 성격 변화를 경험할 수 있습니다. 이 모든 증상은 종종 성과가 좋지 않은 것으로 오해되는 번아웃의 모든 증상입니다. 

 

소진과 인력 부족의 순환 

연구에 따르면 번아웃은 직원 이직률의 핵심 동인입니다 . 따라서 서비스 산업이 사퇴로 인해 가장 큰 타격을 입었다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 

미국의 접객업 종사자들은 2020년 초 폐쇄가 시작된 이후 떼로 직장 을 떠났습니다 . 영국의 접객업 산업의 공석은 기록이 시작된 이래 최고 수준 이며 많은 사람들 이 새로운 분야에서 공부하거나 재훈련하기 위해 노동력 을 떠납니다 . 호주의 서비스 산업 종사자 부족으로 인해 요리사가 공연을 수락하기 위해 최대 AU$200,000($143,520; £106,911)의 급여를 제공하는 입찰 전쟁 이 벌어졌습니다.

직원 부족과 새롭고 복잡한 작업 방식으로 인해 일부 서비스 부문 근로자의 부담이 가중되었습니다(Credit: Getty).

이러한 노동자 부족의 결과로, 미국의 많은 기업들은 그들을 다시 유인 하기 위해 임금 인상 을 시도했습니다 . 연구에 따르면 그들은 관심이 없습니다. Joblist 보고서에 따르면 전직 접객업 종사자들은 다른 근무 환경(52%), 더 높은 급여(45%), 더 나은 혜택(29%) 및 더 많은 일정 유연성(19%)을 찾아 업계 를 떠나고 있습니다. 한편, 다른 일을 찾고 있는 전직 접객업 종사자의 절반은 급여 인상이나 인센티브가 없어도 이전 레스토랑, 바 또는 호텔 직장으로 돌아갈 수 있다고 말했습니다.

Kevin Oliver는 미국 사우스캐롤라이나주에 있는 버라이어티 매장의 매니저로 심각한 직원 부족의 결과를 겪었습니다. 21세부터 소매업에 종사해 온 54세의 그는 지난 1년 동안 매주 평균 60~70시간을 일했다고 말합니다. 거의 8개월 동안 그가 하루 쉴 수 있는 유일한 방법은 다른 관리자급 직원에게 16시간 교대 근무를 요청하는 것뿐이었습니다. 

“이런 종류의 사건이 점점 더 일반화되면서 우리 중 일부가 소진된 것은 놀라운 일이 아닙니다.”라고 그는 말합니다. 일과 삶의 균형을 유지하는 대신 "대부분의 팬데믹 동안 그것은 대부분 일이었고 상당히 불균형했습니다." Oliver는 더 적은 시간과 더 높은 급여를 제공하는 비영리 단체에서 새로운 직책을 맡기 위해 이번 달에 직장을 떠날 예정입니다. 

 

산업 이탈 

Moss는 전염병으로 인해 Oliver와 같은 지친 근로자들이 경력을 변경하기가 더 쉬워졌다고 말합니다. “우리는 모두 2개월 동안 자신의 죽음에 직면했습니다.”라고 그녀는 말합니다. “우리는 삶에서 무엇을 하고 싶은지, 일을 하면서 무엇을 하고 싶은지 의도적으로 질문했습니다. 우리는 또한 높은 수준의 정서적 유연성을 배웠기 때문에 변화에 훨씬 더 개방적입니다.”

다른 일을 찾는 전직 접객업 종사자의 절반은 급여 인상이나 인센티브가 없어도 이전 레스토랑, 바 또는 호텔 직장으로 돌아갈 수 있다고 말합니다.

서비스 산업의 회사가 직원을 유지하려면 번아웃을 퇴치하는 데 중요한 역할을 시작해야 할 수 있습니다. 초급 직원들 사이에서 Moss는 그 관계가 오랫동안 거래적이었다고 말합니다. 그녀는 “그들이 떠날 것이라는 기대가 있고 우리는 그런 생각을 그만둬야 한다”고 설명했다. "이는 직원을 지원하는 방식을 바꾸는 것을 의미합니다."

이를 통해 근로자는 후유증에 대한 두려움 없이 자신의 불만을 공개적으로 공유할 수 있고, 할당된 모든 워크로드가 지속 가능하도록 보장하고, 직원과 확인하여 웰빙을 측정하고, 경력 발전을 위한 명확한 단계를 인식할 수 있습니다. 

Moss는 “지금 우리는 노동력의 패러다임을 바꾸는 순간에 있습니다.”라고 덧붙입니다. “사람들의 말을 잘 듣고, 정신 건강을 돌보고, 필요한 지원을 제공하고, 신뢰를 구축하고, 양방향 의사 소통과 피드백을 구축하는 일을 잘한 회사 – 이러한 유형의 조직이 직원을 볼 회사입니다. 머무르다." 

Moss는 현재 상황이 사무실 칸막이와 병원 병동뿐만 아니라 카페 카운터와 상점 등록부 뒤에도 번아웃과 그 영향에 대한 인식을 높이는 경종을 울려주는 역할을 할 수 있기를 바랍니다. 그리고 문제에 더 많은 관심을 기울이면 아마도 우리 모두는 서비스 산업 종사자들과의 상호 작용에 대해 숙고하기 시작하고 최근 몇 달 동안 보고된 잘못된 행동을 비정규화하는 프로세스를 시작할 수도 있습니다.