소셜 미디어에서 연예인의 사과를 거의 믿지 않는 이유

소셜미디어에는 공인들이 뉘우치는 게시물이 끝이 없습니다. 그들은 보통 실패합니다.

최근 유럽 국가인 조지아에서 열린 콘서트에서 록 밴드 더 킬러스(The Killers)는 수십 년에 걸친 정치적 갈등의 한가운데에 놓였습니다. 8월 16일, 리드 싱어 브랜든 플라워스는 러시아 관객을 무대에 초대해 관중들에게 팬을 '형제 '로 대해달라고 요청했다. 요청은 즉각적인 야유와 심지어 파업으로 충족되었습니다. 쇼가 끝난 후에도 반발은 계속되었습니다.

다음날, 뮤지션들은 이전에 트위터로 알려졌던 X를 통해 신속한 소셜미디어 사과문을 발표했습니다. 그들은 부분적으로 다음과 같이 썼습니다. "우리는 킬러스의 청중과 팬이 모두 '형제자매'라고 암시하려는 발언이 오해를 받을 수 있다는 것을 알고 있습니다. 우리는 누구도 화나게 하거나 사과할 의도가 없었습니다."

그 소셜 미디어 사과는 같은 주에 나왔습니다. Tiffany Gomas는 American Airlines 항공편 지연에 대해 Instagram에서 사과했습니다 . 리얼리티 쇼 빌로우 덱: 다운 언더(Below Deck: Down Under) 출연진 은 현재 시즌 촬영 중 발생한 성희롱 사건에 대해 개인 소셜 계정을 통해 사과했습니다.

소셜 미디어 중심의 세상에서 사과는 필수가 되었습니다. 점점 더 많은 청중들이 대량 해고, 혼외정사, 인종 차별적이거나 증오적인 언어 사용, 심지어 범죄 행위와 같은 다양한 실수를 해결하기 위해 유명인과 CEO 모두에게 대응을 요구하고 있습니다.

이는 홍보 담당자가 무미건조한 보도 자료를 발표하는 세상의 변화입니다. 대신 유명 인사들은 이제 소셜 미디어를 사용하여 자신의 뉘우침을 전달합니다. 그들은 플랫폼이 대면 mea culpa의 선의를 모방하는 데 도움이 될 것이라는 희망을 가지고 Instagram, YouTube, TikTok, X 또는 LinkedIn 등 자신이 있는 곳에서 청중을 만나기 위해 이러한 사과를 하려고 합니다.

그러나 일부 전문가들은 이러한 관행이 사과에 대한 우리의 관계, 즉 사과를 주는 방법과 받는 방법 모두를 변화시켰다고 말합니다. 이러한 변화가 항상 긍정적인 것은 아니며 종종 이러한 후회의 표시가 효과가 없게 됩니다.

 

'미안하다'는 사회적으로 통한다

"모든 것이 PR을 통해 필터링되는 시대는 끝났습니다"라고 Susan McCarthy와 함께 Sorry, Sorry, Sorry: The Case for Good Apologies의 공동 저자인 Marjorie Ingall은 말합니다. 그녀는 2012년부터 자신의 웹사이트 SorryWatch에서 공개 사과를 추적해 왔습니다. 이제 그녀는 소셜 미디어를 사용하여 사과하는 것이 매우 흔한 일이라고 말합니다. 왜냐하면 소셜 미디어는 "훌륭한 평준화"이기 때문입니다.

The Killers는 조지아 콘서트 이후 X를 통해 사과했습니다. (제공: Getty Images)

Ingall은 이러한 플랫폼을 통해 공인들이 폭넓은 청중에게 반응할 수 있게 해 주는 동시에 팬층과의 친밀감을 불러일으킬 수 있다고 말합니다. 또한 매체는 뉴스 주기가 빛의 속도로 움직일 때 기업 홍보팀의 대규모 개입 없이 사과하는 사람이 신속하게 행동할 수 있게 해줍니다.

미국 피츠버그 대학의 사회 심리학 부교수인 카리나 슈만(Karina Schumann)은 소셜 미디어가 책임 있는 환경을 조성하는 데 도움이 되었다고 생각합니다. 비록 그것이 공인들이 항상 말하고 행동하는 것에 대한 많은 인식을 불러일으켰기 때문일지라도 말입니다 . 그녀는 "사람들의 삶에 관한 모든 것이 너무 공개적이기 때문에 큰 부분을 차지한다"고 설명합니다. "그래서 이런 사과에 대한 공식적인 절차가 덜하고 거의 일상적인 일이 된 것 같아요."

슈만은 유명 인사들이 "미안하다"는 말을 소셜 미디어로 옮겼다고 말했습니다. 왜냐하면 팬층을 다시 확보하는 것이 종종 그들의 평판을 유지하는 가장 빠르고 전략적인 방법이기 때문입니다. "그들은 대중의 호감을 되찾고 스스로를 구원하기 위한 방법으로 이 메커니즘을 통해 대중에게 정보를 공개하고 있습니다."라고 그녀는 말합니다. "그리고 그들은 개인적으로 보이기를 원하기 때문에 소셜 미디어는 의사소통에 적합하거나 적절한 매체처럼 느껴집니다."

실제로 소셜 미디어 사과가 너무 흔해져서 슈만은 자신의 이메일에 "사과 필터"를 설정했습니다. "일부 유명인이나 정치인, 유명 인사가 일을 엉망으로 만들고 사과하거나 사과를 거부하거나 대개는 끔찍한 사과를 하는 것에 대한 이야기가 매일 들어옵니다."라고 그녀는 말합니다.

 

'사과의 시대'

공인들이 내장된 팔로어 네트워크에 신속하게 대응할 수 있도록 하는 것 외에도 소셜 미디어 사과는 기존 미디어 매체가 부족한 공유 용이성을 활용하기도 합니다. 그러나 슈만은 이러한 배포의 용이성으로 인해 유명 인사의 사과가 기본 사항, 심지어 사회 계약의 새로운 부분이 될 것이라는 기대도 생겨났다고 믿습니다.

슈만은 20년 전만 해도 공개석상에서 사과하는 일이 거의 없었다고 설명한다. "그들은 정말 규범적이고 빈번하며 예상되는 일이 되었습니다. 기업이 다양한 스캔들이나 사적인 문제에 대해 사과하는 것을 보는 것은 흔한 일이 아니었습니다"라고 그녀는 말합니다. "지난 수십 년 동안 우리는 일부 학자들이 ' 사과의 시대 ' 라고 부르는 시대에 있었습니다 ."

사과가 공인과 대중 사이의 일종의 암묵적인 합의로 발전함에 따라 Schumann은 사과가 소셜 플랫폼에서 팬들에게 직접 제공되더라도 실제로는 덜 효과적이라고 주장합니다.

대중은 이들 연예인과 CEO들이 팬들에게 사과하고 있다는 사실을 알고 있지만, 후원자에게도 사과하고 있으며, 이해관계자들에게도 사과하고 있다 – 카리나 슈만

"이러한 사과가 진심으로 여겨지는 데 방해가 되는 요소가 있습니다. 그들이 매우 공식화되고 더 많은 대본이 있는 공개 무대에서 그들은 일반적으로 많은 회의론에 직면했다고 생각합니다. 대중이 사과하라고 압력을 가하고 있다”고 말했다. "소셜 미디어의 사과가 상황을 바꿀 것이라고는 생각하지 않습니다. 대중은 연예인과 CEO들이 팬에게 사과하고 있다는 것을 알고 있지만 후원자에게 사과하고 이해관계자에게 사과하고 있습니다."

이는 일종의 사과 과부하가 되며, 게시물 하나하나가 사과하는 행위의 가치를 점점 더 떨어뜨리는 현상, 즉 " 규범적 희석 "이라는 개념이 발생합니다.

전문적으로 자신의 이름을 사용하는 대중 문화 평론가 Zarinah는 소셜 미디어의 친밀한 특성이 어떤 경우 유명인에게 불리할 수 있다고 믿습니다. 그녀는 Weekly Work 뉴스레터를 작성하고 인기 있는 TikTok 계정 CultureWork를 운영합니다. 두 계정 모두 바이럴 대중 문화 순간을 분석합니다.

공인들은 브랜드 구축을 위한 전략적 방법으로 소셜 미디어를 사용하기 때문에 "특히 TikTok과 같은 앱에서 청중과 팬이 기대하는 접근 및 진정성 영역을 넘어서는 데" 어려움을 겪고 있다고 그녀는 말합니다. 그래서 비록 개인적인 차원에서 팬들과 소통하는 것처럼 보일 수도 있지만, 자리나는 이러한 움직임이 신중한 마케팅이라고 믿습니다. 수정해야 할 때 계산되거나 꼼꼼하게 선별된 대로 효과가 나타날 수 있습니다.

"누군가가 일주일에 15번씩 포스팅을 하고, 당신 이 Lizzo를 아는 것처럼 느껴지거나 Bethenny Frankel을 아는 것처럼 느낄 수도 있지만, 당신은 여전히 ​​그들의 성과의 일부입니다."라고 그녀는 말합니다. 유명인들은 팬과 준 사회적 관계 , 즉 팬이 창작자를 개인적으로 안다고 믿는 비상호적 관계를  형성 하지만, 사과를 진정성 있게 보이게 만드는 데 어려움을 겪는 경향이 있다고 Zarinah는 말합니다.

"사과해야 할 순간이 올 때마다 [팬들은] 소셜을 통해 유명인과 구축하고 있다고 생각했던 관계가 전혀 현실이 아니라는 것을 알게 됩니다."라고 그녀는 설명합니다.

가수 리조(Lizzo)는 적대적인 업무 환경을 조성했다는 혐의로 소송에 휘말린 후 인스타그램에 성명을 발표했습니다. (제공: Getty Images)

사과와 '인정'

전문가들은 부자연스러운 보도 자료가 비효율적이라고 말하지만, 곳곳에 널려 있는 소셜 미디어 사과가 그다지 좋지 않을 수도 있다는 데에도 동의합니다.

첫째, 청중의 점점 커지는 기대에 기반한 사과의 양이 너무 많아 사과가 효과적이지 않을 수 있습니다. 공인들은 일반적으로 그들이 뭐라고 말하든 실패할 준비가 되어 있다고 슈만은 믿습니다. 후회하는 말이 너무 규범화되어 유명 인사들이 게시물에서 실제로 아무것도 얻지 못할 것이라고 그녀는 말합니다. 그러나 사과하지 않는 사람들은 훨씬 더 많은 손실을 입게 될 것입니다. 청중은 사과를 요구하는 만큼 사과가 없다는 점을 인지하기 때문입니다.

공개 사과가 늘어나면서 사람들은 더욱 회의적이 되었고 인공적인 내용에 더욱 익숙해졌다고 Zarinah는 말합니다. 그녀는 대중문화 취재를 통해 공인의 발언이 얼마나 효과적인지 분석합니다. 그녀는 그들이 " 인정 " 이라고 부르는 일을 할 때 점수를 차감합니다 . 이 경우 그 사람은 본질적으로 실수를 인정하고 그 역할을 수행했지만 실제로 해를 끼쳤을 수 있는 사람에게 "미안합니다"라고 말하지 마십시오. . 

Ingall은 "나쁜 사과 빙고 카드"라는 유사한 등급 시스템을 가지고 있습니다. 여기에서 그녀는 죄책감을 인정하지 않기 위해 세심하게 구성한 문구나 과도하게 사용하면 거의 의미가 없는 문구를 기록합니다. 그녀는 "나는 딸들의 아버지이다", "그때 어렸는데 당시에는 상황이 많이 달랐다" 등의 예를 든다.

하지만 소셜미디어 사과가 완전히 무의미한 것은 아닐 수도 있다. Ingall은 이러한 회개의 게시물이 교육 도구가 될 수 있다고 믿습니다. 그녀는 사과의 피로에도 불구하고 일부 말은 진실하다는 것을 깨닫는 것이 중요하다고 말합니다. "사과로 인해 피로감을 느끼지 않았으면 좋겠어요. 왜냐하면 사과는 인간관계에 있어 매우 중요한 일이기 때문입니다."

실제로 지난주 수많은 사과 가운데 Ingall이 눈에 띄는 것 중 하나는 Below Deck: Down Under의 Captain Jason Chambers의 성명입니다. 그녀의 아들은 그 게시물을 Ingall의 관심에 가져왔습니다.

"[Chambers]는 올바른 방식으로 작업을 수행했습니다"라고 그녀는 말합니다. "해명서는 그 사람이 직접 한 것입니다. 그는 선장으로서 책임을 맡았고, 가장 중요한 것은 성희롱과 원치 않는 성적 접근이 결코 용납되지 않는 이유에 대해 솔직하게 설명했다는 것입니다. 아들과 저는 '왜? 이거 좋은데 왜 드물지?' 공개됐다는 사실이 더욱 강력해졌다”고 말했다.