사람들이 서비스 노동자를 비난하는 이유

사람들은 점점 서비스 노동자를 질책하고 있습니다. 그들이 고객의 분노를 정면으로 견뎌야 하는 이유를 설명할 수 있는 힘이 작용하고 있습니다. 당신이 최근에 Caitlin이라는 여성에게 질책과 폭력을 받은 텔레비전 회사 대표라면 그녀가 당신을 "고문"하는 것에 대해 기분이 나쁘다는 것을 알아야 합니다.

미국 오레곤에 사는 Caitlin은 이렇게 말합니다. “[대리인]은 저를 돌로 막았고, 이 스크립트 문구를 계속 사용했고, 매니저와 이야기하기 위해 저를 부딪히지 않거나 할 수 없었습니다. 어쩐지 너무 화가 나서 욕을 했다”고 말했다.

그녀는 요원의 훈련이 그가 그녀를 끊을 수 없다는 것을 의미한다는 것을 알고 있었습니다. "나는 그가 전화를 끊는 것을 거부했습니다."라고 그녀는 말합니다. “2~3시간 정도 걸린 것 같아요. 너무 화가 났습니다. 그것은 내가 존재하는지 몰랐던 무언가를 내 안에서 해방시켰다. 나는 기본적으로 이 불쌍한 사람을 샌드백으로 사용하고 있었습니다.” 

우리가 기꺼이 인정하든지, 대부분의 사람들은 적어도 어느 정도는 서비스 노동자를 열악하게 대우해 왔습니다. 우리는 고객 서비스 담당자, 승무원 , 계산원 또는 바리스타에게 일반적으로 그 사람의 잘못이 아니거나 자신이 통제할 수 없는 무언가에 의해 촉발된 유감스러운 말을 했습니다. 이 문제가 완전히 새로운 것은 아니지만 데이터는 이러한 행위가 지난 몇 년 동안 증가했음을 보여줍니다. 고객 서비스 연구소(Institute of Customer Service)의 연구에 따르면 고객 대면 직원의 절반 이상 이 팬데믹이 시작된 이후 학대 사례가 증가했다고 보고 했습니다.

이 열악한 고객 행동이 자동으로 누군가가 나쁜 사람이라는 것을 의미하지는 않습니다(때로는 사람들이 정말 바보일 때도 있음). 전문가들은 이러한 폭발을 일으키는 근본적인 요인과 팬데믹 중에 증가하는 이유가 있다고 말합니다. 사람들이 서비스 근로자를 비난하는 이유를 이해하는 것은 행동을 바꾸고 과로한 직원에게 휴식을 제공하는 데 중요하다고 그들은 말합니다.

 

전문가들은 코로나19가 이 문제를 악화시켰다고 말합니다. 사람들이 통제력을 되찾고자 필사적이며 "펀치다운"을 통해 그렇게 할 수 있기 때문입니다(제공: Getty Images)

'속죄양 이론'과 권력 역학

 

일반적으로 인간은 일반적으로 매우 융통성이 없다고 샌디에이고에 있는 심리학자이자 행동 분석가인 Reena B Patel은 말합니다. 따라서 루틴이 변경되면 사람들을 불안하게 만들고 동요를 일으킬 수 있습니다. "일이 약간 빗나가거나 우리가 예상한 대로 일어나지 않을 때, 그것은 자연스러운 불안을 야기합니다." 

예를 들어, 커피숍의 긴 대기열은 도미노 효과가 있어 하루의 나머지 일정을 취소할 수 있습니다. 그것은 별 것 아닌 것처럼 보일 수 있으며 "사람들은 그것이 스트레스를 받고 있다는 사실을 깨닫지 못할 수도 있습니다"라고 Patel은 말합니다. “하지만 내부적으로는 그런 일이 일어나고 있습니다. 당신은 15분 안에 자리에 앉을 것이라고 생각하고 대신 45분을 기다리며 아침식사를 하기 위해 식당에 들어갑니다. 이제 전체 루틴이 바뀌고 스트레스가 쌓이고 있습니다.” 

파텔은 이렇게 하면 가루 통이 만들어지는데, 이 통은 불어야 할 필요가 별로 없습니다. 압력이 누적되면 약간의 불편함이 최종 빨대를 증명할 수 있다고 합니다. “식료품 가게에 갔을 때 일반적으로 구입하는 품목을 찾을 수 없거나 비용이 갑자기 폭등했다고 가정해 보겠습니다. 그것은 좌절, 걱정, 불안을 증가시킵니다. 

그녀는 스트레스의 저류가 커피나 식사와 같은 일상적인 일을 하는 동안 끓어넘치는 경향이 있다고 덧붙였습니다. 이것은 서비스 직원이 종종 화재의 위험에 처할 수 있음을 의미합니다. 갑자기 팬케이크를 제공하려고 하는 웨이트리스에게 화를 내고 있습니다.

그러나 서비스 직원에 대한 폭발은 일반적으로 그 사람이 단순히 당신 앞에 있다는 이유로 발생하지 않는다고 Morrison은 말합니다. 그녀는 "그 일을 하는 사람들은 종종 권력이 많지 않기 때문에 더 쉬운 표적이 된다"고 말했다.

그녀는 비난할 사람을 찾는 경향을 나타내는 심리학적 용어인 '희생염소 이론'이 사람들이 가족이나 동료가 아닌 이러한 유형의 직원을 비난하는 이유를 설명하는 데 도움이 된다고 말합니다. Morrison은 사람들이 직장이나 학교에서 "정신을 잃지 않을 것"이라고 말합니다. "고객 서비스 직원과 전화 통화를 하거나 할인점이나 맥도날드에서 할 것입니다."

관계에 사회적 신용이 없습니다. 왠지 죄책감이 들지만 누군가에게 잔뜩 좌절감을 안겨줄 수 있는 상황이었다 - 케이틀린

이것은 서비스 위치에 있지 않은 사람들이 있는 사람들보다 우월하다고 느낄 수 있고 펀치 다운하기가 훨씬 더 쉽기 때문입니다. Patel은 "한 직업이 다른 직업보다 계층 구조 면에서 더 높다고 생각해서는 안 되지만 자연스럽게 그 함정에 빠져 자신이 우월하다고 생각할 수 있습니다."라고 말합니다. 

그러나 우월감 콤플렉스의 자격이 없어도 훈련을 통해 본질적으로 당신의 말을 들어야 한다고 말하는 낯선 사람에게 부담을 주는 것은 쉽게 느껴질 수 있습니다. Caitlin과 케이블 회사 직원은 "완전히 핵무장을 하면 잃을 것이 아무것도 없는 것처럼 느껴졌습니다"라고 말합니다. “관계에는 사회적 신용이 없습니다. 죄책감이 들지만 누군가에게 답답한 마음을 고스란히 전할 수 있는 상황이었다”고 말했다.

따라서 실제 불만이 상사나 파트너에게 있다고 해도 서비스 직원에게는 위험이 훨씬 더 낮습니다. 직장이나 집에서 폭발하면 나중에 조각을 집어들어야 합니다. 그러나 우리 중 많은 사람들과 마찬가지로 Caitlin은 그녀가 다시는 다른 회선에 있는 사람과 이야기하지 않을 것이라는 것을 알고 있었습니다. 그녀는 "내 최악의 행동을 그냥 내버려 두는 것"이라고 말했습니다.

 

무력감과 전염병

 

스트레스가 많은 사건을 처리하는 것은 나쁜 소식이 쌓이면 훨씬 더 어려워집니다. 팬데믹의 오랜 세월 동안 많은 사람들에게 일어난 일입니다.

모리슨은 “이 모든 것이 코로나19로 인해 악화됐다”고 말했다. "지금 많은 사람들이 직면하고 있는 정치적 적대감, 건강 문제, 경제적 문제가 있습니다. 이 모든 것이 복합적인 영향을 미칩니다." 상황이 궤도에서 벗어났다고 느낄 때 사람들을 곤경에 빠뜨릴 수 있습니다. "지금 세상은 혼돈 속에 있고 사람들은 통제력을 찾고 있습니다." 

Morrison은 무례함은 다른 사람들을 피하거나 최소한 걱정하는 데 시간을 보낸 후 인간 상호 작용에 있어 "실천에서 벗어나는" 증상일 수 있다고 말합니다. 아니면 그보다 더 깊을 수도 있습니다. 많은 사람들이 우리로 하여금 삶의 사건을 재조정하도록 강요하고 정상성을 박탈한 전염병과 우리가 생각하는 것만큼 동정적이지 않은 것으로 보이는 회사, 시스템 및 기관에 대한 더 큰 분노로 인해 여전히 강탈당했다고 느낄 수 있습니다.

누구에게나 그 어느 때보다 무력감을 느끼게 하는 것으로 충분하며, 일반 사람은 세계적 대유행의 영향에 대해 별다른 의지를 갖고 있지 않습니다. 이러한 무력감이 나쁜 행동으로 이어질 수 있습니다. 많은 경우에 사람들은 통제력을 되찾으려 하고 있으며, 이는 잘못된 분노를 유발할 수 있습니다. 팬데믹 기간 동안 서비스 근로자를 대상으로 한 학대가 급격히 증가한 이유를 설명하는 데 도움이 됩니다.

스트레스의 작은 순간은 사소한 불편에도 날려버릴 수 있는 화약통이 될 수 있습니다. 무력한 서비스 노동자가 가장 큰 타격을 입습니다(Credit: Getty Images).

'그들은 인간이다' 

 

그러나 이러한 비정상적인 상황 속에서도 "우리가 처한 것과 같은 나쁜 상황이라도 가난하고 가련한 행동의 촉매제가 되어서는 안 된다는 인식이 있기를 바랍니다"라고 Morrison은 말합니다. 그러나 사건 은 여전히 ​​만연 하며, 우리가 항상 세계적 대유행 상태에 있지는 않더라도 냄비를 끓게 만들겠다고 위협하는 스트레스 요인은 항상 있을 것입니다. 

좋은 소식은 폭발이 일어나기 전에 사람들이 폭발을 멈추거나 최소한 신속하게 축소할 수 있는 방법이 있다는 것입니다. 

Patel은 “우선 이 일을 했다면 자동으로 나쁜 사람이 되는 것은 아닙니다. “때때로 우리는 최선의 선택을 하지 않습니다. 하지만 같은 반응을 보이지 않도록 다르게 할 수 있습니다.” 그녀는 일정에 완충 장치를 만들기 위해 10분 일찍 일어나는 것처럼 간단할 수 있다고 말합니다. “따라서 일이 원하는 대로 되지 않더라도 그것에 대해 스트레스를 받지는 않습니다. 당신은 당신의 기대에 경직되고 싶지 않습니다.” 

그리고 유연성은 커피 주문을 변경하거나 기차를 타는 대신 점심을 먹기 위해 걸어가는 것과 같은 기본적인 일을 함으로써 연습하고 향상시킬 수 있는 기술입니다. "매일 같은 경로로 출근하지 마세요."라고 Patel은 말합니다. “인생에 다양성이 있어야 합니다. 그리고 실제로 미리 연습하면 예상치 못한 일이 발생해도 크게 당황하지 않습니다.”

그러나 불가피하게 화를 낼 때 좌절감을 삼키는 것이 반드시 더 도움이 되는 것은 아닙니다. 그러나 그것을 분출하는 것보다 더 나은 방법이 있습니다. "'당신'이라는 단어 대신 '우리'라는 단어를 사용하십시오."라고 Patel은 제안합니다. “고객 서비스 상담원에게 ' 이 문제를 어떻게 해결할 수 있습니까? 그것은 그 적대적인 에너지를 확산시키고, 당신이 원하는 것을 얻으려는 노력은 보다 협력적인 과정이 됩니다.”

그녀는 당신의 더 나은 천사들이 당신이 다시는 말을 할 필요가 없는 낯선 사람으로 생각하는 대신에 그 사람의 이름을 사용함으로써 통제권을 유지하도록 할 수 있다고 덧붙입니다. "바리스타와 이야기를 하고 있는데 그들의 태그가 보이면 그들의 이름을 사용하고 존경한다는 것을 알리십시오."라고 그녀는 말합니다. “화나긴 해도 그들이 인간이고 감정이 있다는 것을 인정하고 스스로에게 상기시키는 것입니다.” 

대유행이 계속해서 우리에게 가해지는 통제 상실에 대한 더 넓은 의미와 관련하여 전문가들은 이미 위기에 처했을 수 있음을 인식하고 거의 예외 없이 문제를 해결하는 사람에게 문제를 제기하기 전에 사전 수정을 시도해야 한다고 말합니다. , 해결할 수 없습니다. Patel은 "그냥 마음챙김하는 것만큼 간단하며 응답하기 전에 멈추고 생각하는 것이 정말 중요합니다."