근로자 감시가 고용주에게 역효과를 내는 방법

점점 더 많은 회사가 직원을 모니터링하고 있습니다. 문제? 종종 득보다 실이 더 많습니다.  전염병이 발생하기 전에 Mark는 미국 산업 회사의 IT 부서에서 많은 자율성을 가졌습니다. 그와 그의 팀원들은 업무를 완수할 수 있었다고 그는 말합니다 .

회사가 재택근무로 전환하면서 상황이 갑자기 바뀌었습니다. "모니터링은 첫날부터 시작되었습니다." 경력 문제로 성이 공개되지 않은 Mark는 말합니다. 회사는 직원 시스템의 원격 제어를 가능하게 하는 소프트웨어를 사용하기 시작했으며 Mark는 그의 팀이 관리자에게 암호를 제공해야 했다고 말했습니다. 비밀번호가 바뀌면 아침에 제일 먼저 이메일로 요청했다”고 말했다.

Mark의 관리자는 감시가 모든 사람이 생산성을 유지하고 사무실에서 했던 것과 같은 종류의 공개 커뮤니케이션을 할 수 있도록 하는 데 목적이 있다고 설명했습니다. 실제로 그것은 Mark를 불안하게 만들었고 빠르게 과로와 탈진을 느끼게 만들었습니다. "그냥 전화 통화나 화장실 쉬는 시간 같은 일이 내가 게을러지는 것이라고 생각할까봐 항상 적극적으로 컴퓨터를 사용해야 한다는 느낌이 들어 스트레스가 많았습니다."라고 그는 말합니다.

원격 작업이 증가함에 따라 직장 모니터링도 급증했습니다. 일부 2022년 추정에 따르면 근로자를 모니터링하는 대기업의 수가 대유행이 시작된 이후 두 배로 증가 했습니다. 일부 모니터링 프로그램은 주기적으로 스크린샷을 찍어 키 입력을 기록하거나 컴퓨터 활동을 추적합니다. 다른 소프트웨어는 통화나 회의를 기록하고 심지어 직원의 웹캠에 액세스하기도 합니다. 또는 Mark의 경우와 같이 일부 프로그램은 작업자 시스템에 대한 완전한 원격 액세스를 가능하게 합니다. 

미국 코넬 대학교 정보 과학과 부교수이자 Data Driven이라는 책의 저자인 Karen Levy는 직원 모니터링 방법에 관계없이 많은 회사에서 원격 직원의 생산성을 보장한다고 믿기 때문에 모니터링을 수용하고 있다고 말합니다. : 트럭 운전사, 기술 및 새로운 직장 감시.

그러나 모니터링이 증가하는 가운데 전자 감시가 경우에 따라 득보다 실이 많을 수 있다는 증거가 늘어나고 있습니다. 직원들은 이에 반발하고, 감시는 스트레스로 이어지고, 직원들이 그만두게 하고, 심지어 직원들이 의도적으로 일을 더 못하게 만들 수도 있습니다.

 

더 많은 노동자들이 지켜보고 있다 

2,000명의 고용주와 2,000명의 직원을 대상으로 원격 또는 하이브리드 일정으로 일하는 인터넷 보안 도구 ExpressVPN의 2021년 연구에 따르면 상사의 약 80%가 모니터링 소프트웨어를 사용하는 것으로 나타났습니다 .

그들은 '점점 더 많이, 이 모든 도구를 마음대로 사용하자'고 생각합니다. 그들은 가능한 한 많은 통제력을 갖고 싶어합니다. 그러나 물론 직원들에게 이러한 통제는 때때로 압제적으로 느껴질 수 있습니다 - David Welsh

Levy는 "관리자들은 소프트웨어를 사용하여 직원의 키 입력, 활동 및 관심을 새로운 방식으로 모니터링하는 데 점점 더 관심을 기울이고 있습니다."라고 말합니다. 그녀는 일부는 "웨어러블 기술과 생체 인식을 통해 대면보다는 디지털 채널과 신체에서 훨씬 더 많은 일이 발생하기 때문에 직원 커뮤니케이션에 대한 보다 세분화된 데이터 수집"을 수행하고 있다고 덧붙였습니다. 예를 들어 일부 회사는 직원의 지문 을 스캔하여 출퇴근 시간을 기록하는 시계를 설치했습니다. 일부 는 직원의 주의를 추적하는 데 사용되는 안구 운동 에 대한 데이터를 수집하기 위해 웹캠을 사용합니다 .

그럼에도 불구하고 다른 회사들은 직원들이 주어진 순간에 무엇을 하고 있는지 관찰할 뿐만 아니라 직원들이 무엇을 할 것인지 예측하기 위해 해당 정보를 사용하고 있다고 Levy는 말합니다 . 인상 또는 다른 직업을 위한 휴가”. 직원 검색 기록 및 소셜 미디어 를 모니터링하는 소프트웨어는 직원 이 구직 중임을 알 수 있으며 목소리 톤 과 같은 항목을 캡처하는 추적기 는 직원의 참여 ​​수준을 나타낼 수 있습니다.

직원을 감시하는 모든 회사가 의심 때문에 감시 소프트웨어를 구현하는 것은 아닙니다. 일부는 "보안상의 이유로 또는 일부 산업의 법률이나 규정을 준수하기 위해" 필요하다고 Levy는 말합니다. 

그러나 이러한 프로그램을 사용하는 대부분의 사람들은 그렇게 선택합니다. Levy는 “관리자들은 직원들이 무엇을 하고 있는지 더 많이 아는 것이 결정을 내리거나 낭비를 없애거나 직원들이 회사의 목표를 준수하도록 하는 데 유용하다고 생각합니다.”라고 말합니다. 일부 상사는 단순히 직원의 근황을 알고 싶어합니다. Microsoft의 2022 Work Trend Index 설문 조사에 따르면 리더 의 85%가 직원의 생산성을 믿는 데 어려움을 겪고 있습니다 . ( '생산성 편집증' 은 실제로 팬데믹 시대의 주요 이슈가 되었습니다.)

조직 윤리와 행동 윤리를 연구하는 미국 애리조나 주립 대학의 David Welsh 교수는 기업이 직원 모니터링과 관련하여 최대주의적 접근 방식을 사용하는 경우가 많다고 지적합니다. “그들은 '점점 더 많은 도구를 마음대로 사용하자'고 생각합니다. 그들은 가능한 한 많은 통제력을 갖고 싶어합니다. 그러나 물론 직원들에게는 그러한 통제가 때때로 압제적으로 느껴질 수 있습니다.”

 

프라이버시 선호 

연구 데이터에 따르면 직원을 감시하는 것은 종종 역효과를 낳습니다. Welsh와 동료 연구원 팀은 모니터링을 받는 직원이 규칙을 위반할 가능성이 더 높을 수 있다고 가정했습니다. 한 연구에서 그와 그의 동료들은 감시를 받고 있는 미국 직원들이 감시를 받지 않는 동료들보다 승인되지 않은 휴식을 더 많이 취하고 의도적으로 더 느리게 일하고 사무 장비를 더 많이 훔치는 것을 발견했습니다.

직원들이 모니터링에 대해 곤두박질치면 스트레스를 받고 불신감을 느끼며 의도적으로 업무를 더 악화시킬 수 있습니다(Credit: Getty Images)

단순한 상관 관계가 아닌 인과 관계를 확인하기 위해 팀은 작업자에게 일련의 작업과 사기를 칠 기회를 제공하는 두 번째 연구를 고안했습니다. 자신이 감시를 받고 있다는 것을 알고 있는 절반은 바람을 피울 가능성이 더 높다는 것을 발견했습니다.

모니터링으로 인해 피험자들은 선택 의지와 책임감이 부족하다고 느끼게 되었고, 이는 나쁜 행동으로 이어졌다고 Welsh는 말합니다. 그들은 "자신이 통제되고 있다고 느꼈고, 감시를 받는 방식 때문에 개인적인 책임감이 덜했기 때문에" 감시를 받는 동안 바람을 피울 가능성이 더 높았다고 그는 말합니다. 수량화하기는 어렵지만 이해하기는 더 간단한 현상입니다. 근로자에게 존엄성과 선택권이 부여되지 않으면 고통을 겪습니다. 그들은 종종 통제력을 되찾기 위해 직장 규칙을 뒤엎습니다.

Welsh 역시 "모니터링이 실제로 사람들이 어떤 상황에서 규칙을 더 많이 위반하도록 유도 하거나 방지하도록 설계된 바로 그 유형의 행동을 생성 할 수 있다는 반직관적인 생각"을 확인했다고 말했습니다 .

독일 Universität des Saarlandes의 연구원이자 전자 모니터링의 효과에 대한 최근 메타 분석 의 공동 저자인 Rudolf Siegel 은 "정말 놀라운 것은 성능에 긍정적인 효과가 없다는 점입니다"라고 말합니다. 즉, 데이터에 따르면 직원을 모니터링하는 것은 혜택이 없으며 대신 직장 문화를 손상시키고 비생산적인 행동을 촉발했습니다.

자신에 대해 감시를 받는 근로자는 고용주가 시행한 바로 그 통제를 뒤집을 수 있는 창의적인 방법을 찾는 데 더 많은 에너지를 쏟을 수도 있습니다. 어떤 경우에는 추적 시스템의 안테나를 덮기 위해 주석 호일을 사용하는 GPS가 장착된 트럭 운전사인 Siegel이 회상했습니다. 자동화 분야의 또 다른 사례에서는 모니터링을 받는 직원이 직장에서 사용하는 로봇을 걷어차거나 박살낼 가능성이 더 높았습니다.

"그것은 우리의 스트레스 수준을 항상 관찰할 수 있도록 높이고 우리의 자율성과 존엄성에 영향을 미칩니다."라고 Levy는 말합니다. "따라서 직원을 과도하게 모니터링하는 관리자는 사람들이 더 존경받는 직장으로 떠나는 것을 볼 수도 있습니다."

 

더 나은 시청 방법

모니터링이 전반적으로 객관적으로 나쁘거나 아무런 이점이 없는 것은 아니라는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 일부 데이터는 시청이 성능 과 생산성 을 향상시킬 수 있음을 보여줍니다 . 그러나 그 효과는 직무와 근로자에 ​​따라 다를 수 있으며 결과는 고용주가 이러한 기술을 구현하는 방법에 따라 결정되는 경우가 많습니다.

진짜 문제는 합리적이거나 심지어 유익한 모니터링이 서서히 다른 영역으로 스며들기 시작하여 근로자를 불편하게 만들 때 발생한다고 Levy는 말합니다. "문제는 종종 한 가지 이유로 모니터링을 하고 나면 다른 근거를 여기에 편승하기가 매우 쉽다는 것입니다."라고 그녀는 말합니다. “예를 들어 법적으로 요구되는 일부 근로자 모니터링을 수행해야 하는 경우 생산성 또는 효율성이라는 이름으로 근로자 성과에 대한 훨씬 더 많은 감시 및 분석을 정당화하기가 매우 쉬워집니다. 종종 동일한 기술을 사용할 수 있기 때문입니다. 둘 다 하기 위해서."

데이터에 따르면 모니터링 직원은 혜택을 제공하지 않고 대신 직장 문화를 손상시키고 비생산적인 행동을 촉발했습니다.

직원들은 당연히 그런 종류의 지나친 접근에 감격하지 않으며 모니터링되는 작업에서 그들을 밀어낼 수 있습니다. 750명의 기술 근로자를 대상으로 한 2022년 모닝 컨설트(Morning Consult) 설문 조사에 따르면 절반은 고용주가 근무 시간 동안 자신을 모니터링하는 것보다 그만두는 편이 낫습니다.

Levy는 일부 고용주가 책임을 깨닫고 직원을 잃기보다는 모니터링을 중단할 것이라고 생각합니다. "저는 고용주가 전적으로 자신의 최선의 이익을 위해 행동하더라도 수요가 많은 근로자에게 작업장을 더 매력적으로 만들기 위해 모니터링을 제한하여 사람들이 오랫동안 직장에 머물기를 원할 수 있다고 생각합니다."

모니터링을 받는 것이 근로자에게 덜 불쾌한 경험이 되도록 하는 방법도 있을 수 있습니다. 고용주가 모니터링의 필요성과 목적에 대해 투명하고 솔직하면 Spiegel과 Welsh의 연구 모두 부정적인 영향이 크게 줄어드는 것으로 나타났습니다.

Welsh는 직원들이 "조직에서 공정한 대우를 받고 있다"고 느낄 때 부정 행위를 할 가능성이 적다고 설명합니다. “따라서 모니터링을 받고 있지만 '이 회사는 내가 일하고 있는 공정한 회사이고 공정한 일을 합니다. 윤리적이고 공정하게 대우하십시오.”

그렇다면 고용주가 소외된 직원 없이 사람들이 무엇을 하는지 알고 있다고 느낄 수 있는 방법이 있습니다. Levy는 가장 큰 개선점은 근로자를 참여시키는 것이라고 말합니다. “명확한 출발점은 의미 있는 방식으로 어떤 기술을 사용할 것인지, 수집한 데이터를 어떻게 처리할 것인지, 누가 해당 데이터에 액세스할 것인지를 결정하는 프로세스에 근로자를 참여시키고 기술은 위협이나 단속 도구가 아니라 근로자가 업무를 수행하는 데 도움이 될 수 있습니다.”

어떤 경우에는 의사 소통의 증가만으로도 직원과 상사가 행복한 매체를 찾는 데 충분할 수 있습니다. Mark는 상사의 감시로 끓어오르는 지점에 도달했을 때 무엇이 ​​그렇게 해로운지 설명하는 긴 이메일을 보냈습니다. 그는 비판에 대해 부정적인 반응을 보일 준비가 되어 있었고 화난 상사를 두는 것이 감시당하는 것보다 낫다고 결정했습니다. 대신 Mark는 그의 상사가 기꺼이 해결책을 찾으려고 했을 때 안도했습니다.

“대신 매일 일과가 끝날 때 그에게 우리가 한 일, 다음 날 할 계획, 문제가 있는 이메일 보고서를 보내자고 제안했습니다. 그의 대답은 그가 가끔 화면을 흘끗 보았고 그것이 문제라는 것을 깨닫지 못했다는 것이었고, 그는 내 제안에 동의했습니다.”라고 Mark는 말합니다. 알고 보니 Mark와 그의 동료들은 스트레스를 받고 꿈틀대고 있었지만 그들의 상사는 눈치채지 못했습니다. 문제를 해결하기 위해서는 은밀한 감시가 아닌 열린 의사소통이 필요했습니다.

물론 많은 사람들이 그러한 종류의 비판에 훨씬 덜 개방적인 회사 리더십 아래에서 일하고 있으며 일부 직원은 의지할 곳이 많지 않을 수 있습니다. 그러나 Levy는 그들의 지도자들이 이러한 우려를 듣는 것이 좋을 것이라고 말했습니다. "모니터링을 완전히 포기하지 않더라도 작업자를 더 존중하면서 이러한 도구를 구현할 수 있는 방법이 있습니다."라고 그녀는 말합니다.